创造和谐服务环境

    从4月18日开始，我国铁路顺利实现了第六次大提速。第六次大提速中一个标志性事件应该是引领我国铁路客运先进、时尚、舒适、快捷潮流的“和谐号”动车组进入了人们的视野。与此同时，对担负动车组值乘任务的客运段和广大乘务人员来说，动车组带给他们的考验非常大———乘务方式发生变化，乘务员劳动强度增大，安全压力增大等等。在新的考验面前，各客运段如何尽快适应变化，在确保安全的同时，努力为旅客提供优质服务？相信所有担负动车组值乘任务的客运段都有话要说。
    从本期起，本版将与各客运段一起———探索动车组服务法。

　  开行动车组之多———从4月18日，第六次大提速开始之日起，担当了39对动车组的乘务任务；开行动车组时间之早———从今年1月28日起，全路第一批动车组在京沪线沪宁段、沪昆线沪杭段上开始试运行。正是这两组值得载入史册的数据，让上海客运段的动车组乘务工作汇聚了太多关注的目光。
　  听说记者要采访动车组服务技巧，上海客运段动车车队领导却说，他们要先谈一些“题外话”。

    打造过硬乘务员队伍
   
    如果没有一支素质过硬、热爱本职工作的乘务员队伍，谈何为旅客提供高质量服务？对此，动车车队领导从两方面着手。
    一方面抓培训。如果说动车组开行前的培训是应急性、适应性培训的话，随着动车组开行一段时间，在乘务员对动车组的一些基本作业要领已经掌握的基础上，动车车队领导决心见缝插针加大人员培训力度，努力打造动车组服务品牌。
    具体做法包括建立实施每年一次的脱产轮岗培训制度；建立实施动车车队各乘务组品牌单元培育机制等等。
    另一方面，动车车队领导对乘务人员的工作和生活非常关心，确保他们拥有良好的工作状态。这种关心应该说是自上而下的。
　  动车组的乘务组织模式直到现在还应该说是处在探索之中。最初每个动车组乘务班组按照一长一员配置，长途动车组按照一长两员配置。
    在动车组正式开行后不久，铁道部根据一些反馈意见和实际情况，从关心乘务人员身体和更好为旅客服务的角度出发，要求直通动车组实行一长四员人员配置方式，各局管内动车组实行一长两员外加一名写实员的人员配置方式。
　  上海客运段动车车队也结合动车组乘务人员工作实际，关心他们的生活。以上海至北京间的D32/31次列车为例，原先D32次列车在运行近10个小时，晚上到达北京后，第二天一大早乘务人员又要乘车跑一趟北戴河。列车从北戴河返回仅25分钟后，乘务人员又要跟随列车踏上前往上海的旅途。
　　由于动车组内没有乘务室，动车组乘务人员实行全程站立式服务，按照上述的交路，乘务人员的辛苦可想而知。
    为此，动车车队在乘务人员人手相对紧张的情况下，仍做出了动车组从北戴河返回后，乘务人员在北京公寓休息一天的决定。

    不给结合部留缝隙
   
    动车组还有一大特色就是原来列车上的“三乘”变成了客运、司机、机械师、乘警、配餐、随车保洁“六乘”，列车长作为动车组上的主要负责人，管理职能增多，难度加大。
    针对部分乘务人员的畏难情绪，动车车队领导及时做工作，指出在旅客心目中没有“结合部”一说，无论是表扬还是报怨，旅客的指向都很明确———列车长和列车员。
    在上述“六乘”当中，配餐和随车保洁人员由于种种原因，他们的整体素质还有很多地方不适应动车组要求，有些人员甚至是第一次担当列车乘务，对作业程序和标准都不熟悉，给列车长的管理工作增加了难度。
    为此，列车长们在旅途中不断指导配餐和随车保洁人员按照标准作业，教会他们为旅客服务的技能技巧。列车长们还以积极心态受理各种因保洁、配餐服务不到位引发的旅客投诉，化解旅客的怨气。列车长们还组织配餐和保洁人员参加班组出乘会和折返会，组织他们开展业务学习。
    与此同时，上海客运段为协调各个动车组客运、保洁、配餐三方管理的问题，在上海站成立了三位一体的综合管理值班室。
    在值班室内，客运、餐饮、保洁三方联合办公，实行24小时轮流当班，负责动车组日常生产指挥。他们规定，班组在列车运行途中遇到涉及三方需要协调解决的问题，可立即向值班室汇报，请求协调解决。

    探索动车组服务特色
   
    全新的设备，全新的客运值乘方式都决定了动车组的服务方式、服务特色要区别于其他列车。上海客运段动车车队为此进行了积极探索。
   “导向、自助、互动、关怀”是上海客运段对动车组服务方式的定位。
    导向服务，即通过设置车厢图文标识和开通列车广播等，建立列车导向服务体系。
   自助服务，即制作图文并茂的《动车组服务手册》，让《服务手册》成为动车组旅客旅行的“保姆”和“掌中宝”。《服务手册》的内容包括列车简介、车内平面布置介绍、列车设施简介、安全须知、温馨提示等。
    互动服务。每名乘务人员以亲善、信任、归属、被人尊重的价值感为主线，完成下车厢巡视时与旅客的每一次互动。乘务人员要通过预先判断、预想、交流和沟通等方法，主动了解旅客需求，为旅客提供人性化服务。
    关怀服务。服务就是关怀，动车组实行新的乘务方式后，更需要乘务人员从细微处彰显服务真情。具体做法包括在车厢内配备常用小药箱和针线包，在长途车内配备毛毯和一次性拖鞋，乘务人员根据四季变化适时调节车厢内温度等。
    此外，时尚、雅致和品味则是上海客运段对动车组服务特色的定位。
    说起下一步工作打算，动车车队领导谈到他们眼下的一个忧虑———炎炎夏季已经来临，如何确保空调等一些重要设备经受住考验，因为一些难题不是单靠服务能化解的。
    □本报记者  李春玲