用服务叫响动车组列车品牌

    图为郑州客运段动车组列车乘务人员的工作场景。      
    张 强  摄

   郑州客运段京动车队担当郑州至北京西D132/131、D134/133、D136/135次和郑州至汉口D141/148次、汉口至北京西D122/123次、北京西至石家庄D563/574次共6对动车组列车的乘务工作。开行伊始，由这个段值乘的动车组列车几乎趟趟爆满。
    究其原因，一流的硬件设施固然重要，但优质服务也是吸引旅客的另一个重要环节，二者缺一不可。为提高动车组列车的上座率，京动车队审时度势，及时制定了“提高质量，以客为尊，精心打造‘和谐号’动车组列车品牌列车”的工作思路，致力于不断提高动车组列车的服务质量。

    创造和谐的列车氛围
   
    郑州客运段京动车队通过精心选拔培训，努力提高动车组列车乘务人员的整体素质，而这正是创造和谐列车氛围的基础。
    他们一方面严格人员选配，按照“素质好、能力强、形象佳”的选拔标准，在全段一万多名职工中精挑细选、优中选优，筛选出21名列车长和45名列车员，担当动车组列车的乘务工作。
    另一方面是强化技能培训，他们对动车组列车乘务员系统进行了运输组织、动车组列车设备设施、安全应急处理、客运服务礼仪等方面的培训。通过一系列培训，增强了职工的服务意识，提高了职工的服务技能。
    动车组列车在作业标准上没有现成的经验可以遵循，针对这一情况，这个车队根据动车组列车特点，制定了各工种的《作业程序》和《作业标准》。
    同时，他们在实践中抓好了落实作业标准的三个环节，即学标准，让每位动车组列车乘务人员熟练掌握质量标准和作业程序；对标准，确保每一项标准都逐一落实到每个作业环节当中；考标准，使落实标准变成全体乘务员的自觉行动。
    同时，京动车队紧紧抓住和谐这一主题，努力在列车上充分营造和谐的氛围。
    一是营造乘务员与旅客之间的和谐氛围。他们在不过多打扰旅客的前提下，重点抓了三种服务，即主动服务、需求服务和重点服务。
    主动服务，即切实做好如立岗、宣传、卫生清扫、行李调整等必要的服务工作，满足旅客的一般化服务要求。 需求服务，即按照旅客的需求进行服务，满足旅客的个性需求。重点服务，即对老幼病残孕等重点旅客做好重点服务。
    二是营造旅客之间的和谐氛围。车队要求所有乘务人员通过高品质服务，在旅客中营造和谐、友善、相互体谅、相互尊重的氛围。
    三是创造和谐的乘车环境。在服务中，他们引导旅客文明乘车，自觉改掉随地吐痰、乱扔垃圾、在车内吸烟、大声喧哗等不文明习惯，把动车组列车真正创建为充满文明、温馨和友爱的“和谐号”列车。

    整体推进列车服务质量
   
    针对动车组列车开行后出现的一些新问题、新情况，京动车队不等不靠，有针对性地制定对策。
    动车组列车开行初期，针对大部分旅客对动车组列车服务设施了解不够的情况，乘务人员及时编写宣传词，开车后向旅客进行介绍，使旅客能够及时、正确地使用服务设施设备。
    加强了开水供应。开车后，乘务人员根据旅客需要先送免费纸杯，在开车10分钟后供第一遍水。动车组列车开行一段时间后，郑州客运段值乘的所有动车组列车又根据旅客要求，将上级规定的每间隔2小时供应一次开水，改为每小时供应一次开水，满足了旅客需要。
    落实首问首诉负责制。他们要求动车组列车上所有乘务人员要严格落实“首问首诉负责制”，对旅客的问询和要求要耐心解答、认真处置，避免旅客误解。对处置不了的问题，要及时报告列车长处理。
    同时，这个段还加大了对动车组列车保洁人员、餐饮人员的帮助力度。如动车组列车开行初期，针对保洁人员业务不熟练、保洁质量下降等情况，他们及时派乘务人员到库内帮助指导保洁人员，提高动车组列车保洁质量。
    针对福记餐饮公司在动车组列车开行初期盒饭供应不到位、旅客意见较大的实际情况，这个段旅行服务公司及时给动车组列车供应盒饭，并派优秀餐车长上车，帮助指导福记公司人员做好餐饮供应，消除了由于供餐不足对动车组列车声誉造成的影响。同时，这个段加大了对动车组列车保洁、餐饮人员的督导力度，将他们纳入班组一体化管理。
    □本报通讯员  张 强