精心打造动车组列车服务品牌

    “到广州探亲旅游，坐‘和谐号’最好，环境好、品质好、服务一流，我喜欢动车组列车！”这是一名香港旅客在乘坐了广深铁路城际公交化动车组列车后发出的感慨。
    截至7月1日，广九客运段担当值乘任务的动车组列车增加到81对，占这个段值乘列车总数的83.5％，成为全路担当动车组列车值乘任务最重的客运段之一。

    品牌：靠素质提升
   
    动车组列车品牌需要打造，而打造品牌，需要人员的高素质。为此，广九客运段要求动车组列车乘务人员在思想上强化“以人为本，旅客至上”的服务理念。
    这个段针对动车组列车旅客大多来自香港特区、对列车服务质量要求较高的实际，要求所有动车组列车乘务人员把细小的服务工作与落实“一国两制”的方针联系起来，高标准完成各项服务工作。
    开展全员培训，提高职工素质。这个段采取编写专题教材和开展多媒体教学等方式，组织动车组列车全体乘务人员学习理论。学习内容包括列车安全规章，日常作业标准，人身安全常识，列车服务礼仪知识等等。
    在动车组列车开行前，这个段还把乘务人员分批组织到列车上，请设备厂家人员向他们讲解列车上主要设施设备的工作原理、构造和使用注意事项等。同时，这个段还多次组织乘务人员在动车组列车上开展模拟事故应急处理演练。
    此外，这个段还组织动车组乘务人员参加服务礼仪培训。培训内容包括行走、站立的姿势，面部表情和笑容，回答问询的语调、技巧等。

    品牌：用制度规范
   
    为了让新建立的规章制度切合实际，这个段首先组织了大规模的专题写实活动，对动车组列车从出库、运行再到入库检修，进行不间断的质量跟踪和写实，从中获取了各种详实数据。
    根据搜集到的数据，广九客运段组织人员精心设计动车组列车的工作流程。他们先后制定了《动车组乘务管理细则》《动车组安全应急预案》《广深线动车组作业指导书》《动车组中间站乘降组织管理办法》等，规范了各工种、各环节的岗位责任和作业标准，明确了相应的考核办法。
    针对动车组列车白天穿梭开行、整备工作均在夜间进行的实际，这个段还新增了几个质检员岗位。他们规定，每天夜间要至少安排8名质检员跟随动车组列车入库，监督各趟车底的整备、保洁工作开展情况，保证列车出库时设备状况良好，服务设施齐全。

    品牌：在无干扰服务中体现
   
    无干扰服务是一种旅客不需要时感受不到，需要时招之即来的服务，是一种更加尊重旅客意愿的服务。
    若您乘坐广深铁路城际公交化动车组列车，就会看见，列车乘务人员总是面带微笑地站立在车厢的边门处，注视着旅客。
    如果哪位旅客有事情，只需招招手，乘务人员会立即上前询问，或作解答，或提供服务。不但如此，就连人们已经习惯的列车终到前乘务人员清理车厢、收集垃圾的作业，在广深铁路所有动车组列车上也已被取消了。
    一位乘务人员告诉记者，尽管在动车组列车运行途中有专业保洁人员负责随车清理车厢，但清理范围只包括边门、厕所等区域。“按照规定，在动车组列车上除非旅客有要求，否则，有旅客的地方，不准进行保洁作业，不能影响旅客行走、休息。”这位乘务员如是说。
    在问到旅客如何获取信息时，这位乘务员说：“信息来源以电子显示屏为主，供旅客自主获取，给旅客提供一个宽松舒适的乘车环境。”
    6月24日，在D785次列车的2号车厢里，广州的莫运洪先生告诉记者，自从有了动车组列车，他和老伴每次去香港就不再选择其他交通工具了。
    他说：“这趟车太好了，快捷、安全、舒适，尤其是安静，我们乘车只需不到1个小时的时间，基本上不需要过多的服务，列车上的无干扰服务，和谐指数很高。”
    此外，列车广播也本着无干扰服务的原则，除必要的宣传外，只播出非常柔和的轻音乐。
    文前图片为广九客运段动车组列车乘务人员的工作场景。   刘爱平  摄
    □本报记者  刘爱平  本报通讯员  郑雯丽

    旅客对动车组列车的建议
   
    广州退休老人莫运洪：动车组列车非常好，快捷、安全、舒适，尤其是安静，无干扰服务的和谐指数很高。希望这种服务方式能在所有列车上推广。
    香港俊豪制造有限公司业务经理李健俊：动车组列车把香港和广州的距离拉近了，我经常乘坐动车组列车来往两地，乘务员服务非常好，车厢内很安静，很舒适，希望所有的广九直通车都换成动车组列车。
    广州某律师事务所律师赵光明：我喜欢乘坐动车组列车，有种飞一般的感觉。