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南京站有块零投诉目标牌

2006-11-23 00:00:00 来源:中国铁路网点击:86 字号:[大][中][小] 共8条评论

    上海铁道报消息南京站售票车间信息中心有个“零投诉目标牌”，每天24时没有接到投诉，牌上的天数就增加1天。截至11月14日，他们已连续143天实现零投诉。
    该售票车间信息中心主要承担电话问询、电话订票和互联网订票工作，为旅客提供24小时不间断服务。虽然与被服务对象是电话接触，但他们在设置“零投诉目标牌”前因服务不到位，常发生旅客打电话投诉服务质量的事情。挂出“零投诉目标牌”后，信息中心就推出一条严格考核制度，即谁影响了零投诉的天数，谁就被罚。去年5月，有名旅客因没订到车票心中不快，而当班职工因不冷静而与旅客发生争执。接到该旅客投诉后，信息中心自挂牌以来254天的零投诉被中断了，那名职工也因此被扣掉了508元钱。
    信息中心值班员易卫明认为，对影响零投诉天数当事者给予惩罚只是一个手段，真正的目的是要通过投诉事件教育职工，以提高他们的服务质量。每接到一件投诉，他们都要召开分析会，帮助当事者分析原因，大家共同吸取教训，防止类似事情再发生。信息中心挂出“零投诉目标牌”以来，服务质量有了很大提高，形成了职工共同探讨服务技巧的氛围。目前，这一做法也在售票车间其他班组实行。