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掌握4个技巧

2006-08-17 00:00:00 作者：中国铁路网来源：中国铁路网点击：686 | 铁路论坛

    合作：面对顾客的抱怨，首先需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议必须是中立的。
    沟通：针对抱怨的问题询问对方的想法，只有当对方认真描述他的想法的时候，才能真正确定双方都接受的解决方案。
    柔道：了解导致顾客不满的原因后，可以利用他施加的压力抓住扭转局面的机会。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样。现在请允许我提出一个建议，您看这样处理是否合您的心意……”
    感谢：感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你工作上的不足，以便你更好地为他服务，同时改进自己的工作；感谢他打来电话，你觉得和他沟通很愉快。顾客的抱怨往往起源于某些工作上的失误，顾客的愤怒往往起源于冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
    李夏