管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会；而员工应该了解顾客，知道他们需要什么，并为其提供所需要的服务，这样顾客才有再次惠顾的可能性。
对“品质最高的服务”这个概念很难界定，但是有一点，是每个人都要清楚，并且必须知道的，那就是“顾客需要什么样的服务？”如果顾客需要一把锤子，你却给他拿来了一把斧头，那顾客一定会不满意，如果你能给他一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子，那么相信他一定会记住你，并极有可能会再次惠顾，因为你的服务已经发挥了作用。
在洲际大酒店卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中，每个人的家庭成员、兴趣爱好、工作性质都会被详细记录，他们在消费的过程中喜欢哪种饮食，喝咖啡还是果汁，喜欢住套房还是两人间，对门卫、洗衣员和侍从服务有什么样的要求，他们全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店度周末或是假日时，他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，正是基于这一点，这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加，生意愈来愈好，继而许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢？有这方面的制度和规定吗？没有。但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么我们就提供什么”这个简单的道理。
酒店服务工作的灵活性很强，而其实各种服务行业的工作都具有这一特点。因此对培养员工服务心理的要求远大于制度的硬性要求。能够真正站在顾客的立场上为顾客着想，才是真正优秀的员工。先有了这样的意识，再具备相应的能力，就能实现优质的服务。
管理者对员工的态度直接决定了企业未来生存和发展的情况，而员工对工作和公司的态度会影响到员工在顾客面前的表现，这又直接影响了员工对顾客的所作所为，因此这又将直接影响到顾客是否再次惠顾的可能性。所以，无论是管理者还是员工，都应该明确自己的服务任务与职责，并始终坚持下去。
林 冰
