遵循7个方针

    以顾客为中心

    许多企业制定政策和制度的前提是如何让企业运作得更顺利更有效，这是把企业内部体系放在优先位置来考虑。例如专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客，某些程序过于烦琐等。
    由此可见，以企业为中心的政策，无疑为顾客抱怨和流失提供了滋生的土壤。因此，企业制定为顾客服务的政策时，首先要考虑到顾客是否愿意并且便于接受，应充分考虑顾客的利益，征求顾客的意见，制定出顾客乐于配合的管理政策。

    统一执行内部政策

    很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球一样把他们踢到另一部门去了。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了另一个部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。
    波士顿咨询公司对美国企业进行一项调查发现，企业内部几乎所有的活动都与顾客无关。他们引用调查情况说，保险公司处理顾客的申请表平均要花22天时间，而其实处理这些表格所需的时间只需17分钟就行了。多余的时间都耗在哪里去了呢？答曰：签字、呈报、开会。对顾客抱怨的处理也是一样，如果企业能够协调好各个部门的职能范围，高效地处理顾客抱怨，那么每个人都会成为赢家。

    授权一线员工

    现在许多管理者存在一种偏见，即一线员工的素质较差，一线员工不可靠，一线员工只能按规范的程序为顾客服务。这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。
    授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的变化而灵活地为顾客提供得体服务。授权也意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化。授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。

    奖励最佳员工

    有些企业的奖励制度与受理抱怨之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分之百令顾客满意，但其销售部门却背道而驰。业务人员为了拉一笔生意向顾客夸下海口并承诺，但企业对此很少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，客服人员只好自负。大多数公司的内部都存在这种不合理的情况，客服人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的回报。
    因此，公司要建立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给予奖励。使员工能够积极有效地处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。

    及时向管理高层传达

    通常一线员工能最先接触到顾客。如果企业不鼓励员工将来自顾客的信息传达给上级，那么大部分的顾客抱怨在一线就石沉大海没有音讯；如果一线员工和上级之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量纯粹是一句空话。
    企业的高层主管一方面要尽可能地与顾客进行交流，另一方面要建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企业高层，这些传达到的抱怨是否准确。
    目前，为加快一线员工与高层主管的沟通速度，许多企业将企业内部组织扁平化，减少周折加快流通。企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的时间将所出的问题层层上报。当今我们面临的严峻挑战是市场流通不断加快，促使我们不得不加快回复顾客抱怨的速度。

    行动化解顾客的抱怨

    处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，它要求企业员工不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息顾客的抱怨。
    应对顾客抱怨，要做的第一步是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题。解决动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到被尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。

    顾客态度追踪

    企业应鼓励顾客公开提出批评和建议，同时应对那些私下抱怨的顾客进行追踪调查，积极收集顾客对其产品和服务反映的完整资料，对其进行分析，及时发现问题并予以纠正。可以设置顾客抱怨卡，用于记录顾客发生抱怨事件的内容。通过顾客抱怨卡可以知道事情的原委，易于理解顾客立场状况及理由，利用卡尽快行动，以满足顾客需求。同时通过对抱怨卡的分析归类，及时发现严重的和经常出现的抱怨，予以及早注意和处理，不要让其由小变大、失去控制。同样重要的是，要对成功的处理记录进行分析以发现顾客的心理需求和期望。
    总之，抱怨是顾客对自己的期望没得到满足的一种表述。正确对待和解决好顾客提出的难题是企业生存和发展的关键。顾客是市场竞争中的“法官”，顾客可以决定企业的生死存亡，所以顾客的意见和脸色就是企业经营的准绳。长久积累这些顾客，他们将成为企业的忠诚顾客群。
    徐莹洁