顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型管理方式。在当今的经济和社会环境中，市场竞争的规模、范围和激烈程度前所未有，主导权开始转移到顾客的手中。不能从顾客的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局。
为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？顾客需要的是关心与关切，而不是不理不睬；是公平的礼遇，而不是埋怨、否认或借口；是明白与负责的反应，而不是“抱歉这是公司的政策”；是迅速与彻底，而不是拖延或沉默。顾客每一次与企业发生接触时，都会根据自己的感觉，对这家企业的产品或服务默默地作出评价。
真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时负担起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次关键时刻，一线服务是关键环节。研究表明，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
下面是美国家庭仓库公司创造顾客满意度的案例：
美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居环境为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种，与家居环境改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜20%至30%。公司的主要目标是与顾客建立持久的关系，因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，价值25000多美元（每次38美元×每年30次×22年）。
家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训，把员工当合伙人对待，所有专职员工至少有7%的年度薪金以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位员工都穿一条鲜艳的橙色围裙，上面写着：您好，我是家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！
家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付可观的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多长时间都要耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不是怂恿顾客多花钱。
关怀顾客使家庭仓库公司成为当今最成功的零售商之一，过去10年里销售额以平均每年40%的速率增加。而快速发展也带来了一些负面问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排长队等。为此家庭仓库公司感到极大不安，于是迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样，而你当然不愿意让自己的亲人排长队。
顾客满意管理还体现在产品革新上，要不断推出新的产品，满足顾客需求。以雀巢公司为例，为了提高顾客满意度，积极进行产品革新，他们在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师，然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时，公司对研发人员进行2至3年的培训，与其他雀巢机构互相交流提高。
雀巢的新产品一经推出，公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如，亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料，公司便不惜花费研究预算的25%，开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。
刘 蔷
