导航：中国铁路网 >> 铁道周刊 >> 跨越周刊 >> 铁路新知 >> 正文 [刊登广告] [新闻投稿]

顾客抱怨处理

2006-08-17 00:00:00 作者：中国铁路网来源：中国铁路网点击：278 | 铁路论坛

    水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去存在的意义。因此如何建立和维护顾客关系，是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。
    顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。
    建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段。对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。
    很多企业没有制定欢迎顾客抱怨的政策。实际上，很多企业尽管制定了书面政策，但没有考虑到如何真正执行，而只是一心想减少企业麻烦。在培养顾客忠诚度对企业越来越重要的前提下，企业必须制定相应的政策和制度，使顾客抱怨能准确、及时地解决。