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换上顾客的脑袋

2006-08-17 00:00:00 作者：中国铁路网来源：中国铁路网点击：450 | 铁路论坛

    我们视顾客为焦点、中心、衣食父母甚至上帝，我们把顾客细分为各种类型并制定了相应的营销策略，我们怀揣“顾客至上”的敬意并提出冠冕堂皇的客服理论。
    而剥去这些层叠旖旎的外衣，其实就只剩下几个再简单不过的问题，例如顾客想要什么，想怎样得到，得到后不满意该怎么处理……
    这些最简单的问题，却往往考验着上至企业领导，下至一线人员的智慧。
    做到“知己知彼”非常重要，即使我们不能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们没有理由总是想着成为我们的顾客。
    我们都知道，能从顾客的角度考虑问题并与之建立伙伴关系，就能满足顾客需求，但在真正实施过程中总是遭遇太多变数。在铁路的客、货运服务中，这种问题同样不可避免。
    于是，我们抛却客服理论的华丽装饰，用一些最通俗的语言来说明一个乐观的事实：换上顾客的脑袋，并非难事。
    ———编者