换位思考服务精细
http://www.railcn.net 中国铁路网 2007-08-27 00:00:00 字号:
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山海关第一行车公寓担负着北京、沈阳、天津、大连等12个乘务单位400多名乘务员的生活服务保障任务。这所公寓的干部职工坚持一切想着乘务员、一切服务乘务员、一切方便乘务员的原则，不断改进服务方式，提升服务质量，为乘务员打造整洁、优美、舒适的休息场所。
为提升服务质量， 山海关第一行车公寓按照宾馆化的要求，修订了15个工种岗位的39项管理制度，完善了公寓各岗位、各工种的岗位职责。
在叫班服务中，他们严格执行“一叫、二签、三催、四复查”的叫班制度，做到乘务员入寓登记、微机输入交路、叫班、出乘签字每个程序严格把关。
同时，遇到同一个房间内还有不同车次的乘务员在休息时，叫班员都会亲自到房间里悄悄将要出乘的乘务员叫醒。叫班员周晓翔说：“虽然我们辛苦些，但让乘务员休息好是我们最大的心愿。”
为了让乘务员吃好、住好、休息好，这所公寓引导职工增强服务意识，开展“假如我是一名乘务员”的讨论，让职工了解乘务员的工作情况，体谅他们的辛苦，让职工们学会换位思考。
公寓食堂厨师张淑艳说：“乘务员的工作十分辛苦，尤其是跑长交路的单司机，一次乘务要长达十几个小时，体力消耗大，一到公寓就想吃点可口的饭菜，洗个热水澡，睡个好觉，我们一定要让乘务员休息好，到公寓如到家。”
通过换位思考，公寓职工们现在能够更加体谅乘务员的辛苦了。为了让乘务员们在公寓睡好觉，暑运开始前，职工们将公寓房间内所有枕头的枕芯共计3000多斤的荞麦皮进行了过滤、清洗、晾晒，再重新装好。
为提高服务质量，如今这所公寓各楼层服务室都配备了胶水、针线、常用药品、理发用具等，公寓食堂还为回族乘务员准备了回民专用餐具等等，通过这些细节让乘务员们感到了家的温馨。
去年7月，天津车务段职工陈庚守在公寓休息时突发脑溢血，公寓工作人员迅速把他送到了临近医院，并预付了2000元押金。由于抢救及时，挽救了陈庚守的生命。
事后天津车务段和陈庚守的家人给公寓送来锦旗，上书：路遥方显友情重，日久安知兄弟情。
