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推行全程优质服务

http://www.railcn.net 中国铁路网 2007-08-27 00:00:00 字号:[大][中][小] 评论(8条)

    衡阳机务公寓是一座跨局中型公寓，现有213张床位，有50名职工为广州铁路（集团）公司株洲、广州机务段和柳州铁路局柳州、南宁机务段的130多名机车乘务员提供住宿和用餐服务。遇春运高峰时，这里接待的机车乘务员最多达到212人。
    公寓坐落在衡阳站北侧，2006年以前，这里还是一个设备严重老化的公寓。
    2006年，广铁集团投入200万元，给这所公寓的两栋乘务员楼加建了卫生间，重新装修了厨房和餐厅，更新了空调、家具、卧具等。改造后的衡阳机务公寓面貌焕然一新，接待条件上了一个档次。
    硬件上去了，软件也得跟上。尤其是全路第六次大提速后，由于机车交路的延伸，柳州铁路局的机车乘务员也到这里住宿和用餐，公寓的日常接待人数从原来的50人左右骤增到130多人。
    为此，这所公寓制定了严格的服务制度和考核办法，在准时叫班、饭菜质量、卫生质量、空调管理等方面，不仅严格执行部颁标准，确保达标，还根据实际，适当提高标准。
    如他们推行乘务员所用卧具“一客一换”制度，并规定工作人员更换卧具后，必须由乘务员签字认可方才有效。
    他们严格落实公寓卫生工作制度，安排人员每天清扫，随时保洁，时刻保证公寓窗明几净，四壁无尘。
    特别在饭菜供应上，这所公寓要求每餐供应的主食要不少于12种，副食要不少于30种，均超过了上级规定的标准。
    公寓是乘务员的另一个家，衡阳机务公寓不断更新服务理念，强化服务意识，实行真情服务。
    他们首先树立全程服务的理念。他们坚持“一切为运输生产服务”的宗旨，要求公寓工作人员要把乘务员当做自己的亲人和朋友来看待，把真情贯穿至服务的每一个环节，渗透到每一个细微之处。
    其次，他们推行全过程的优质服务。衡阳的冬天特别阴冷，为此公寓推出了24小时“热饭、热菜、热水、热房间、热心肠”的“五热”服务，让乘务员一进公寓就感到热乎乎的。
    乘务员候班要休息，为此公寓推行了“走路轻、说话轻、开门轻、干活轻”的“四轻工作法”，确保乘务员的休息环境绝对安静。
    同时，这所公寓还坚持为身体不适的乘务员免费送面条、葱姜汤等。乘务员将他们送的面条和汤称为“温馨面”“暖心汤”。
    炎炎夏日，这所公寓还为乘务员们准备了清凉饮料、凉菜等，为乘务员降温。同时，公寓食堂还有针对性地推行特色服务。如广东籍的乘务员喜欢清淡，湖南籍的乘务员爱吃酸辣，食堂就根据实际，为他们分锅小炒，确保让乘务员吃得满意。