用细节构建和谐

北京站工作人员正在引导旅客上车。           蔡彦美  摄

    今年春运，北京站预计上下车旅客共计达到696万人，与去年春运相比，增长了8.8%，客流高峰日车站上车人数将达到12万至13万人。春运以来，北京站为实现和谐春运“安全稳定、秩序良好、提高质量、塑造形象”的目标，不断创新服务内容，科学组织，良好服务，努力确保在春运中旅客乘降安全，车站秩序井然。

关键词：售票

    往年春运，北京站由于售票大厅条件有限，窗口较少。今年，随着新售票大楼投入使用，北京站售票窗口进一步增加，夜间售票窗口则有一部分设在广场上。
    春节前几天，随着春运客流高峰的来临，北京站夜间购票的旅客逐日增多。为此，北京站采取了一系列应对措施。例如，该站管理部门及时了解各售票窗口客流情况，当室外人员较多时，及时通过人员和广播疏导，将购票旅客引导到售票大楼购票。
    在夜间，该站还增加了售票大楼的售票窗口数量，有效减少了旅客排队和购票的时间。在售票的技术环节上，车站也动足脑筋，例如他们开设临客窗口和重点到站窗口，努力提高工作人员的售票效率。
    为维护售票窗口秩序，该站每天抽调车站工作人员、公安、武警组成应急力量，对购票旅客采取分段放行的办法，控制售票大厅购票人数，维护售票大楼外等票旅客的秩序。

关键词：候车、检票

    设立团体农民工候车专区，是今年春运北京站的一个服务亮点。春运中，在该站办理团体票的农民工，往往都是结伴返乡。当上车旅客较多时，结伴的农民工容易走散，同时携带东西较多的农民工旅客在登车时也很不方便。
    为了让农民工旅客顺利上车，今年春运北京站在重点的临客列车候车室设立了农民工临时候车区，重点引导农民工旅客进站。在农民工候车专区，车站还为农民工旅客准备了针线包等物品，并为他们发放一些宣传单。
    春运中来到北京站，一个直观感受就是车站二楼原来的一些商业网点不见了，取而代之成为临时候车区域。在新设的候车区，北京站通过采取按车次划分区域，设立临时车次牌，并安排专门人员进行引导等方法，确保客流高峰时段车站的安全。
    在今年春运中，北京站要求当候车室客流较大时，尽可能让列车车底提早进站，提前对旅客实施检票，组织旅客尽早上车，缓解候车室压力。他们还规定，在客流高峰时段，即使列车车底没有到达站台，在确定始发旅客列车股道后，也可提前组织检票，将旅客引导至站台，等候列车车底到达后上车。
    该站还规定，当上车旅客高度集中时，车站将在进站口实施凭票进站措施，同时停售站台票，限制无票人员进入站区，确保旅客能够及时上车，缓解客流压力。
    为维护秩序，春运开始后，该站还抽调机关干部、驻站武警组成6个突击队，主要在候车室和站台维持秩序，并在出站口和站台协助旅客进站、上车，确保旅客在站安全。

关键词：出站

    节后，北京站面临学生和农民工返程高峰。北京站早在节前就制定措施，规定在到达列车集中时，车站将开辟东西两条进站通道为应急出站通道，同时强化出站引导，组织应急力量，及时将旅客疏导出站，避免大量旅客滞留站内，堵塞通道，造成拥挤和踩踏。

关键词：服务

    在北京站一楼上二楼的6部滚梯的出口处，是旅客较为集中的重点部位。今年春运中，北京站另一个服务亮点是在二楼旅客乘降的关键部位设立了服务台。他们要求服务台的工作人员要严格执行首问首诉负责制，负责旅客的问讯、求助、投诉。他们还通过服务台开展便民服务，免费提供针线、便笺等物品供旅客使用。
    二楼服务台的设立，不但起到了服务的功效，也对维护好客流高峰时段的车站秩序起到了重要的作用。