新速度时代的和谐之旅

“和谐号”动车组列车行驶在铁道线上。本报记者于得庆  摄

    2007年5月7日，五一黄金周落下帷幕，为期10天的铁路黄金周运输也正式结束。
    据国家统计局、国家旅游局统计，今年五一黄金周，全国出游旅客达到1.79亿人，同比增长22.7％，继去年五一出游旅客达1.46亿人后，再创新高。全国旅游收入736亿元人民币，同比增长25.8％，其中，纳入全国假日旅游统计预报的北京、上海等39个重点旅游城市，接待游客6214万人；纳入全国假日旅游统计预报的119个直报景区接待游客2231万人，同比增长9％，门票收入9.1亿元，同比增长10.9％。
    今年五一黄金周，不仅在旅客出行数量和旅游收入上取得突破，而且黄金周本身也正发生着质的变化。
    日益走上成熟和规模效益的黄金周续写着新篇章；六次大提速，不断发展的中国铁路为黄金周提供了越来越强大的运力支持。第20个黄金周和铁路第六次大提速历史性地交汇在一起，形成了便利出行与旅游休闲和谐交融的局面。铁路适应经济社会发展的能力不断增强，第六次大提速推出的客货运输新产品、高标准的服务质量等，在这个黄金周得到了全面检验。黄金周包含的内容越来越多，铁路适应黄金周的脚步也越来越快。
    2007年4月18日，铁路第六次大面积提速调图盛装亮相，多种客运新产品随之面世。4月28日，铁道部正式全面启动五一黄金周运输方案，全力迎接大提速后的第一个客运高峰。仅仅10天，铁路第六次大提速就迎来了首次大考。
    在当前以人为本、构建社会主义和谐社会的大环境下，能否解决短时间内集中、单向、直达的客流问题，满足人们便捷出行和舒适出行的实际需要，已不仅仅关系到铁路自身的形象，也关系到百姓的生活。
    欣慰的是，第六次大提速产生了明显的效果，铁路交出了令人满意的答卷，从4月28日到5月7日的10天中，铁路客货运输双双刷新历史纪录。
    客运方面，五一黄金周运输10天铁路发送旅客4480万人，同比增加252万人，增长6%；5月1日当天客流达到最高峰，达到515.5万人，创历史同期最高水平。
    货运方面，在客流居高不下的情况下，铁路部门采取各种措施加强节假日货物运输。5月5日，国家铁路日装车数达到119072车；5月6日，国家铁路日卸车数达到122894车；5月7日，国家铁路日装车数达到120134车，连创新高。从4月28日至5月7日，铁路货物发送量达到7189.7万吨，同比增长7.2％。
    黄金周期间，铁路客货运输5次创历史新高。曾经令旅客和铁路部门头痛不已的列车晚点问题也得到大大改善，全路旅客列车终到正点率保持在99.5%。
    全国假日办认为，在全国出游人数达历史最高的情况下，今年五一黄金周旅游市场总体上保持了安全有序。其中，铁路部门开行动车组列车和直通旅游专列、大量增加临客，以及民航和公路部门积极组织、加大运力，是保证旅客运输总体通畅，没有出现大范围的旅客滞留和交通堵塞的关键。

新增34万座  “一票难求”
   
    今年五一黄金周之前，铁道部预计铁路将发送旅客4450万人。预计始终是理论上的演算，从铁路五一黄金周运输方案的出台，到随后的火车票售卖情况的火热表现，再到黄金周铁路每日运输成绩的刷新，铁路最终以较为完美的表现谢幕。
    中国铁路4月18日实施第六次大面积提速调图，前前后后来自社会各方面的疑问和意见无一例外都集中到一条群众最关心的问题：买票难。曾经“买票难，难于上青天”，第六次大提速能否大力缓解甚至消除运输旺季“购票难”现象给铁路带来的负面影响？
    4月24日，国家旅游局综合协调司司长李任芷在全国假日办五一黄金周新闻发布会上公布预测数据，今年五一黄金周出游人数将超过1.5亿人，铁路将发送旅客4450万人。铁道部假日办负责人在五一黄金周前表示，从旅客出行规律看，4月29日、30日和5月1日为出行高峰，5月5日、6日为返程高峰，这两个阶段铁路客票相对紧张。
    事实上，五一黄金周的实际客运量都突破了预期的数据。黄金周旅游出行规律不变，客流大量集中，在供求关系依然紧张的情况下，铁路部门很清楚自己的处境。第六次大提速中，铁路部门通过提高列车运行速度，大量采用新技术、新装备，加强运输组织，开行时速200公里旅客列车等措施，最大限度地释放潜在的运输能力，实现运输能力的提高。在客运方面，铁路第六次大提速实行的新运行图共开行旅客列车1312.5对，旅客列车总数比2004年第五次大提速的运行图增加140.5对。客座总数达到276万座，比原运行图增加34万座，也就是客运能力提高了18%左右。
    另有统计数据显示，五一黄金周铁路日均发送旅客达445万人。做一个简单的计算，一边是276万座的供给能力，一边是445万人的需求，二者相差了169万。显而易见，在黄金周客流相对集中时，铁路的运输能力仍然十分紧张，期望通过一次提速就把“买票难”的问题彻底解决，不是很现实。
    为满足五一黄金周客流需要，铁路部门在此次黄金周期间实实在在做了很多工作。如加开60对直通旅游专列和25对直通旅游临客，大量开行动车组列车，增加售票窗口和网点，畅通售票信息发布渠道，扩大办理往返票业务，实现多点和多样化售票等，都在一定程度上缓解了黄金周“买票难”的状况。
    有关买票情况的报道，今年媒体中出现的字眼也有了很大变化。网站、报纸纷纷刊发《“五一”车票火热依旧》《五一黄金周火车票昨卖疯了》《五一，“动车组”一票难求》《五一黄金周火车票销售火暴  动车组一票难求》等文章。媒体报道的主要内容集中在铁路大提速后客运新产品在五一黄金周里的强大的市场影响，铁路对旅游交通运输格局的影响等。基调和声音都是正面报道为主，一改以往运输高峰期对铁路运输的多有责难的习惯。新浪网认为，缘由有三，一是随着铁路部门对自己的宣传力度的加强，尤其是第六次大提速中铁路部门全方位多角度地向媒体开放，让社会加深对铁路现状的了解，使得理解、同情甚至支持铁路的媒体大大增加；二是新闻报道方面有关“一票难求”的报道已经不再具有更多新闻性和新鲜感，其原因是铁路运力紧张，满足不了运输量的需求；三是这一次黄金周中旅客出行量再创新高，面临运输压力的不只是铁路一家。同时，黄金周运输中铁路做出的成绩有目共睹。
    面对许多旅客提出的“买票难”问题，铁道部没有任何避讳，而是积极地面对。铁道部有关人员表示：“买票难”问题，是铁路部门一直在努力解决的一个重点问题。尽管第六次大提速对于解决这一问题向前推进了一大步，但彻底解决全部问题还没有到时候。

动车组≈时尚
   
    旅游理念的全面转变是2007年五一黄金周的一大特点。与传统的观光旅游、团队出游相比，乡村游、自驾游、探险游、度假游、自助游等个性化休闲度假旅游日趋火暴，以散客为主的一日游游客成为黄金周旅游的主力。休闲自助游与观光团队游呈现平分天下的趋势，旅游多元化时代已然来临，选择最适合自己的旅游方式成为五一黄金周度假的理性选择。
    旅游多元化必然带来游客出行多样化，作为大众化交通工具，铁路与旅游关系密不可分，铁路需要也必然要为旅客提供更多可供选择的客运新产品。今年最引人注目的客运新产品当属列车最新车型———动车组列车。
    国际经验表明，铁路提速直接影响到人们出行方式的改变。一种新客运产品的出现或者革新会对人们的生活产生影响，影响幅度的大小取决于这种新客运产品的辐射范围与被接受程度，动车组列车作为铁路客运新产品，速度快、运量大使其兼具了速度与运量上的双重优势和竞争力，在五一黄金周这个以出行旅游为最大主题的假日里，动车组列车的出现正在给人们的出行安排和选择带来一些新的变化。
    动车组列车引领黄金周旅游新时尚。动车组作为中国旅客列车最新车型，在投入运营后的第一个五一黄金周可说是万众瞩目。除去作为交通工具这一最基本的功用之外，乘坐动车组本身成为了一种旅游时尚。
    “今天你‘动’了吗？”已然成为网上、现实中人们打招呼的流行语,“动车组”成了时髦用语。以前坐飞机是时尚，这个黄金周，更多的人将乘坐动车组定义为时尚。选择乘坐动车组列车，一是为节省时间、舒适旅途，二是为体验一下动车组列车时速200公里的魅力，交叉选择的结果便是今年五一黄金周动车组列车车票的“一票难求”。铁路黄金周运输方案刚启动，10天的车票就基本售完。记者了解到，五一黄金周期间，北京、哈尔滨、沈阳、天津、石家庄、青岛、武汉、西安、上海、广州等开行动车组列车的车站，动车组列车车票均供不应求，动车组列车利用率达到100%。“新速度、新感受、新体验”，乘坐动车组列车的旅客充分肯定了这一客运新产品。
    铁路第六次大提速之后，动车组列车使部分旅客城际间出行的时间缩短、成本降低。例如，乘坐从济南到北京的Ｄ字头列车，旅行时间仅为3个多小时，比开车所需时间短、安全性高不说，票价才100多元，不到一般私家车的一箱油钱，比高速公路费还略低。从长远看，在大量动车组列车陆续投入运行之后，铁路势必将挑战私家车的“城际出行性价比”。
    动车组列车带来了城际短时旅游的新概念。出门旅游，交通和住宿总是人们最担心的两个问题，团队游出行和住宿由旅行社负责安排，而对于越来越多选择自助游的游客而言，交通和住宿则成为不得不考虑的问题。城际间大量开行的动车组列车则为这个黄金周以散客为主的一日游游客提供了更合理的选择。
    铁路第六次大提速后，北京到天津仅需1个多小时，到石家庄2小时左右。“朝出暮归，一天换一个地方”的旅游方式，成为今年五一黄金周旅游的一个明显特征。
    在铁路第六次大提速后，环渤海、长三角和珠三角地区，及济南至青岛、西安至宝鸡之间，密集开行212对城际间时速200公里及以上动车组列车。动车组列车的快捷、高效将为城际短时多次旅游提供出行的便利。
    动车组列车推动异地生活同城化。今年五一期间，长三角地区居民首次在长假中享受到动车组列车快速、便捷带来的生活乐趣。记者从上海铁路局了解到，黄金周期间该局累计发送旅客约753万人，动车组列车最受乘客追捧，所有时段的动车组列车都满员发车，形成一波跨城市的合家探亲访友、结伴旅游购物的热潮。
    长三角地区首批36对动车组列车开行后，上海与长三角地区居民来往明显增多，城市之间距离一下拉近了。上海站一位工作人员称，五一期间杭州、南京、苏州、无锡等地旅客，上午到上海南京路、淮海路、徐家汇等处商店购物，下午回家，犹如在当地购物般方便。至于离上海一百公里左右路程的苏州等地居民，吃过晚饭后才来上海逛商店的也不少。这使铁路上海站旅客流量持续攀升，不少车次的车票十分紧俏，动车组列车更是长三角地区居民出行的首选交通工具。
    记者了解到，上海局每天从6时至20时，平均不到12分钟就有一趟列车从上海开往南京；上海南站至杭州平均不到一刻钟就有一趟列车出发；在每天多个黄金时间段内还实现了客车密集连发，几分钟就有一趟客车驶出上海。五一黄金周期间，该局累计加开旅客列车642列，客车运行秩序、正点率则是历次黄金周中最好的。

铁路公路民航
   
    铁路大提速，动车组列车开行，铁路、民航、公路客运必将围绕客源展开“争夺”，而竞争将带来交通行业服务水平的整体提升———“铁公机”相争，广大出行群众受益匪浅。
    据《扬子晚报》4月25日报道，五一节前车票销售情况，南京地区铁路提前迎来了“购票大军”，铁路短途票尤其是动车组列车票“很抢手”。与铁路售票的火热相比，长途汽车总站“略显冷清”，而航空票的销售情况相对平稳。
    民航界业内人士表示，由于民航和铁路所面对的旅客群体并不完全相同，因此，未来“天地竞争”的主战场将主要集中在干线和中短途线路上。机票折扣偏低的航线大多也是火车大提速所涉及的热门线路，比如北京、上海这些线路火车提速后运行时间将大幅度缩短，再加上其价格上的优势，很可能将一些不赶时间、对价格比较敏感的旅客“拉”上火车。因此，感受到竞争压力的航空公司只能继续采用低价策略，抛出一定数量的低折扣机票来吸引客流。
    对公路而言，针对大提速后铁路部门推出的客运新产品，公路交通部门精心研究铁路的运行时刻表，也相应推出了一系列运输新产品。如增加中途站点方便旅客中途上下车、开通“门对门”式的服务以及更换豪华车、提升服务等，与动车组列车“叫板”抢旅客。
    铁道部有关人员表示，铁路提速带来的不同运输方式之间的竞争是积极的、进步的，其最终结果是促使我国整个综合运输体系共同发展，促使运输效率得到整体提升。对于广大旅客来说，竞争将使大家得到更优质的服务、更实惠的票价和更短的出行时间。可以说各交通部门的正常竞争是“一荣俱荣”。
    铁路第六次大提速后带来的运能增长以及客货运输新产品对黄金周旅游运输市场格局的影响，不仅仅是市场格局比例的变化，更重要的是带动了整个运输市场服务质量的提升。中国社会科学院研究员郭先登认为，今年五一黄金周初现了公路运输以短途为主、铁路以中长途为主、航空以长途为主的局面，竞争的同时带来的是服务质量的提升，最终受益的是百姓。

服务黄金周
   
    铁路第六次大提速后首个黄金周期间，列车旅行时间的缩短，铁路提速不提价的政策，列车客运新产品服务水平的提高，吸引了部分飞机旅客转乘火车，带旺了旅行社“火车团”生意。
    五一黄金周期间，铁路客流集中于主要干线、大中城市间和大城市至主要旅游城市间。针对这种情况，铁路部门按新铺画的45条旅游专列运行线安排，增开直通旅游专列60对，增开直通旅游临客25对。
    由于铁路在安全、价格、速度、服务措施等诸多方面的比较优势，使多数旅客，尤其是中长途旅客更愿意选择铁路作为黄金周出行方式。以广州站为例，五一黄金周期间长途客流仍集中在华东方向的上海、杭州、南京，西北方向的西安、兰州，华北方向的北京、郑州、武昌，东北方向的沈阳、长春。包括开往北京、上海方向的临客也保持较高的上座率，而4月18日新开行的广州至三亚和包头的列车也深受出行旅客的青睐。
    铁路内部管理引入了营销机制，以旅客需求为目标，增强质量意识，打造服务品牌。针对旅客反映强烈的卫生、厕所、卧具、饮水、空调和待客六大问题，铁路部门向社会公开，接受社会监督。这一切，使得客运整体服务水平的提高有目共睹。
    第六次大提速铁路部门提出了“更好、更快、更和谐”的口号，其中一个重要内涵就是服务质量要适应旅客需要，让旅客对客货运输产品满意。为了给旅客创造更加舒适的旅行环境，铁路部门大力改善服务设施环境，站车设计充分体现人性化和环保要求。“和谐号”动车组列车快速、美观、整洁、舒适，列车工作人员服务水平高。北京、武汉、南昌、郑州等铁路局还组织青年志愿者为旅客服务，受到好评。
    铁路部门加强对窗口岗位职工文明服务的教育培训，引导职工树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，规范服务行为，落实服务标准，确保基本服务到位。
    “列车有终点，服务无止境。”黄金周期间，铁路部门在更新服务设施、改善服务环境、提高服务水平等方面做了大量工作，为广大旅客提供更好的服务。从第六次大提速后社会各界和广大旅客的反映来看，对铁路服务的满意度明显提高。
    国家旅游局近期通报了实行黄金周制度以来的旅游统计分析，其中，在旅游交通运输工具中，对铁路的投诉最少，仅占3%。数据和事实从另外一个角度说明，铁路服务水平随着铁路的发展也不断提高。铁路部门在列车服务方面努力朝着“零投诉”的方向发展，力求让旅客满意。
    整个五一黄金周期间，列车运行秩序良好。各项统计数据和旅客的亲身体验表明，铁路在第六次大提速后经受住了首个运输高峰的检验。