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中庸或者基本的两个问题

2006-08-03 00:00:00 作者：中国铁路网来源：中国铁路网点击：255 | 铁路论坛

    坐火车久了，对列车服务这个词有些审美疲劳，有时失望，有时惊喜，疲劳或许是这种大落差体验的自然结果。
    是大千世界里的各色人等，就既有理性的时刻也有感性的诉求。让所有的服务者滴水不漏地执行一个精确、严格的标准，是很艰难的一件事情。同样，让所有的被服务者享受到“家的感觉”，是更难的事情。因此，客车服务弹性不小、边界模糊。在这种情况下，要么是过于超脱，要么是过于苛刻，许多人只能渐渐疲劳了。
    对于那些旧的或者被认为不合时宜的东西，我们总是有一种颠覆它们的冲动。但是这些东西和新鲜、创新这样的词语总有着剪不断、理还乱的关系，我们以之成就继往开来的事业。客运服务的现实也让我们心怀这种冲动，客运服务的现实也需要我们抑制这种冲动。
    这是量变和质变的辩证法。在设备和线路变革的基础上，铁路客运服务也走在一条由量变到质变的辩证路径上。在宏观层面上，去年，铁道部要求全路在43个较大客运站开展“树标塑形”活动；今年5月，铁道部开始部署全路进京、进沪、进穗直通旅客快车开展“树标塑形”活动。铁道部希望通过点和线的重点工作，提高车站服务质量和列车服务质量。在很多单位中，许多人为了大致相同的目的，在不同的方面一直探索客运服务的方向、实践一些新的理念和方法。对于这些努力，我们已经做了细致的报道，并将进一步寻找那些星星之火和燎原之势。
    我们需要在其间寻找更加普遍的东西，有两方面的问题需要提上日程。
    其一是客运服务标准的建立或者客运服务边界的明晰。人们不会忽视铁路长期以来的发展，客运服务也一直在向上的轨道上前进。但是，我们也不会忽视每个人的生活方式和生活需求所发生的深刻变化。在所有这些量变之中，我们需要一个原则实现质变：建立一种列车客运服务标准。服务作为铁路运输企业提供的产品，必须有生产标准。
    这个标准的建立必须在4个方面实现突破。第一，应该建立在全国性的市场基础上；第二，应该有可操作性、有层次感、易于操作；第三，能够彻底改变服务主体的思维和行动；第四，应该以服务客体为核心并得到其广泛的认识并接受。
    这是因为，如果没有一个宏观的、基于全国性市场的服务标准，微观组织的实践可能会过于多样而使标准无从谈起；如果没有旅客的认识、接受和配合，服务标准就无法满足旅客的需求，服务质量就会大打折扣；标准如果不能对服务人员产生深刻的影响，标准就会成为形式。简言之，标准必须在每一个环节上控制产品。
    其二是建立客运服务质量评价体系。目前，铁路客运服务评价在很多情况下还停留在经验的层面，就像我们经常看到的那样，可旅客意见簿难以成为有效的评价。合理的评价体系是对质量标准的补充，客运服务质量评价体系能够从服务人员、旅客两个方面评估客运服务标准。
    在这方面，哪些因素决定客运服务质量、如何选择评价客运服务质量的影响要素、如何定量评价客运服务质量，都是需要寻求突破的问题。从这些问题出发，可以认为，建立评价体系是提高客运服务质量、规范客运企业管理的需要。
    在提高的路径上，我们无法割裂破和立。
    本报记者米金升