5171/5172次列车非临时服务法
2006-08-03 00:00:00 作者：
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合肥列车段宁波车队担当乘务的阜阳至上海5171/5172次列车为“绿皮车”，旅客大多是外出务工者。宁波车队提出“临客临时，服务永恒”的理念，着力改进列车服务质量。
三项负责制。首问负责制：本着谁服务、谁答复的态度，对旅客问询的问题耐心细致地给予答复，提出的建议和意见要虚心接受、及时解答。
岗位负责制：要求职工加强自我管理和自我控制，落实岗位安全标准、服务标准、仪容标准、语言标准、卫生标准。
工序负责制：地面对列车负责、交班职工对接班职工负责、上道工序对下道工序负责、退勤班组对出勤班组负责。
“四送”工作。送舒适。他们推广“卫生十字作业法”，即倒、摇、掸、掏、扫、拖、抠、擦、抹、刷。列车出库前，做到备品齐全、内外整洁、物见本色。茶炉房、洗脸间、厕所等处做到干净、干燥，无异味、无污物、无积垢，使旅客一踏上列车就感受到温馨舒适。
送实惠。为了让务工者在列车上能吃饱吃好，餐车将粗菜细作，一份一荤一素的盒饭价格在5元以下。
送安全。列车组织了以党员、团员为骨干的小分队，在乘务间休时加强车厢巡视，开展“三品”检查和禁烟宣传。乘务员适时对旅客进行防窃提示，对因旅途劳累出现精神异常的旅客及时询问、沟通引导，缓解其精神压力。
送清凉。夏季“绿皮车”十分闷热，列车增加了供水人员、供水次数。为防止旅客中暑，列车还配备了治疗中暑的药物。此外，每节车厢的乘务室都配备了一个保温瓶，为重点旅客供应开水。考虑到列车在一些上水站停靠时间较短，乘务员积极与车站联系、配合，做到补水及时，确保旅客用水之需。
延伸服务。亲情服务。为重点旅客提供送水、送药、送餐、扶助上下车等服务；为哺乳期女性旅客尽可能提供单独空间；为旅行的未成年人提供呵护关照。
“四声”服务。做到旅客上车有迎声、服务失礼有道歉声、服务时有问好声、旅客下车有送别声。
便民服务。为旅客提供针线包、鞋油、超员凳、急救药品等。
自助服务。尽量避免干扰乘坐卧铺、喜欢独处的旅客，服务中动作轻、稳，为其创造独立自由的空间。
王永胜
