最令人激动的事情之一就是从旧事物中开创新事物。这是杰克·韦尔奇对商业活动的感慨，似乎也可以是其他领域受用的真理，差别只在于专业不同，于是创新的角度各有侧重。
我们一直强调客运服务也是一种产品，那么它的质量提升必然需要铁路客运部门像商业组织一样，开启新的生产线，推出新的服务，进军新的市场。这不仅是令人愉悦的双赢举措，也是一个企业成长最快的途径。
不过，尽管我们都知道创新的必要和随之而来的裨补，然而在一个老牌企业当中实施却总非易事———改造传统，因为关系根基而变得不可妄为。铁路亦是如此。
值得肯定的是，铁路客运服务始终在寻求各个环节的进步，只是在很长一段时间内略显分散，未成体系，直至“树标塑形”活动如火如荼地开展。在这个宏观战略之下，铁路客运部门用具体的规划和真实的行动继续寻求创新和完善，一切以服务旅客为中心，同时也在为自身的有机成长搭桥铺路。
是的，提及客运服务新变，我们总会将目光聚焦于旅客身上，了解他们的需求，关心他们的感受。而提供服务的铁路客运部门理应有自己的意志和目标，“树标塑形”恰好为他们提供了一个契机，在彰显服务业的敬业精神之时，顺便改造自己。
姑且将运输生产力布局调整之后的站段合并视为客运部门的无机发展，那么，之后的关注点必然是合并之后的内部提高，也就是有机成长。在这个至今仍处于进行时态的成长过程中，他们的努力有目共睹，很多现代的管理理念被引入具有传统色彩的铁路企业，于是有了多种营销，有了品牌列车、车厢文化和服务商标。本着再接再厉的态度，这个系统工程中仍有许多需要完善的环节。
投入是首要的，而且要“软硬兼施”。当代列车乘务员的素质早已是今非昔比，相形之下，设备升级似乎更加重要。早有旅客提出：在列车员已身兼数职、做尽一切的情况下，关系客运服务好坏的就是列车本身了。
考评是重要的，而有鉴别力的考评需要一个客观、有效的标准。虽然很多客运部门都已更新了服务标准，不过接下来要做的应该是制定区别考评制度，对不同的车站、列车、人员进行不同的要求，予以不同的奖惩。用坦诚引进公平、透明和高效率，真正实施起来并不轻松，却有着毋庸置疑的推动力。
授权也是重要的，一线人员最贴近真相，也更清楚改进的方向，在客运部门跨区域管理的大背景中具有现实意义。给他们可能的资源，足够的空间，还要有适当的宽容，因为创新的过程中难免犯错，但开拓的勇气和精神却不可缺失。
创新是环环相扣的关联工程，客运部门的革新是客运服务新变的前提和基础。
提高客运服务质量不是单兵作战，同样，客运部门的革新也需要建立在彼此同步的基础之上。开创一个新局面，尤其是从一个颇具历史感的事物内部发展起来，绝对是一件令人期待和激动的事情。
弭 泱
