让我们的服务与旅客需求对接

    近年来，铁路在改善列车硬件设施和提升服务水平等方面做了大量工作，取得了斐然成果，但是铁路客运的内在需求、人们的期望总是向着更高、更完善的层次上升，因而不断提高服务质量便成为铁路客运人的长期追求。

    视旅客需求为第一的服务理念是提升服务质量的基础

    李惠（成都客运段成京二组，列车员，女，25岁）：表面上看，列车员的工作不外乎是扫地、开车门，其实不然，由于列车服务场所直接面对旅客，要求乘务人员必须具备一心一意为工作、为旅客的敬业精神，认真履行职责，满足广大旅客对乘车环境和服务质量的需要，铁路全国劳模钟声就是我们学习的楷模和努力的方向。

    周敏（贵阳客运段宁波六组，列车员，女，22岁）：过去的客运工作“视领导满意为第一”，把服务盯在对上负责、追求领导满意上。如今，列车服务人员已经普遍形成了“旅客永远是对的，我们永远有不足”的共识，工作积极性、主动性也明显增强。

    以热情服务弥补硬件不足是提升服务质量的关键

    蒋兆虹（重庆客运段杭州七组，列车员，女，24岁）：我们工作的列车是一趟绿皮车，硬件条件相对较差，旅客有抱怨，但当我们以优质服务去赢得旅客的认同时，他们对铁路存在的实际困难会表现出理解和支持。

    伍应宏（成都客运段成京四组，列车员，男，22岁）：旅客在出门时遇到不顺心的事或者对列车服务不满意，很多并不是乘务人员直接造成的，但列车员往往会成为刁难和发泄的承受对象，这时我们应该保持冷静，多替旅客着想，多理解出门在外的难处，或许沟通后的结果就不是批评而是表扬了。

    汤麟（重庆客运段杭州六组，列车员，男，23岁）：列车员最怕的就是遇上列车晚点，长时间的临时停靠也将使列车员面临各种难题，这时，列车员能否确保优质服务是关键。做好各种宣传解释工作、热情照顾重点旅客等会使车厢充满温馨和谐的氛围，旅客们就会对铁路的负责态度非常认可，情绪也会平复下来。

    创建特色服务品牌是提升服务质量的重点

    梁晓兰（贵阳客运段广州一组，列车员，女，21岁）：在我们列车上，专门配备了爱心母子凳，可以让小朋友安全、舒适地坐在父母的身边，方便父母给他们喂饭，真正体现人性化、亲情化的服务，得到了旅客的一致好评。

    尹娟（成都客运段成京二组，列车员，女，20岁）：列车上空间有限，容易发生小孩摔伤、碰伤的情况，我们自费购买了数十本儿童读物给小朋友免费使用，既方便了乘务员的管理，也确保了旅客的人身安全。

    彭志慧（贵阳客运段广州六组，列车员，女，23岁）：列车车厢连接处晃动较大，空间狭窄，给吸烟旅客带来很多不便，班组专门在连接处设立了列车吸烟凳，旅客也因此享受到了以人为本的舒适服务，使他们体会到宾至如归的感觉。

    完善服务设施和方式是提升服务质量的保障

    张映春（重庆客运段广州七组，列车员，女，25岁）：列车上应添置一些健身娱乐设施和现代化通讯设备，还可以在车厢设置电视监测设备，可以使车内处于实时的监控之下，增强旅客的安全感。

    汪峰（成都客运段成京四组，列车员，男，21岁）：在开行假日、观光等高档次旅游精品列车时，可以为旅客提供行李运送免费服务，较大、较重物品都被安置在行李车内，客车车厢会更加整洁、舒适，物品丢失、被盗事件也会相应减少。另外，列车通道门关闭时应有一定的缓冲时间，防止旅客手脚被挤伤。

    冉茂琴（贵阳客运段广州四组，列车员，女，20岁）：列车可以通过色彩的选择来营造轻松惬意的氛围，车厢内可以采用蓝色或绿色，软卧车可以采用尊贵的金黄色，而餐车则可以选用增进食欲的暖色系列。

    铁路客运服务质量的高低优劣，现已成为旅客评价铁路外部形象的一个重要因素。旅客不仅仅满足于能顺利、安全到达目的地，更要求有一个温馨、舒适的旅行环境。通过这次对客运一线青年职工的走访，我们深切体会到客运服务发展之路依然任重而道远。
    细节见真情，关爱暖人心。一杯热茶、一个微笑，整洁的环境、完善的设施，既是铁路落实科学发展观的生动体现，也是旅客感受铁路热情服务的直接载体。广大旅客只有从一点一滴的服务中，才能真正理解铁路全心全意为人民服务的宗旨，理解铁路处处为旅客着想的大局意识。
    成团宣