客运服务新变

    T35/36次列车的“泉韵”品牌
   
    济南铁路局济南客运段T35/36次“泉韵”列车在暑运期间，坚持“滴水之情涌泉相送，短暂旅途长久结情”的服务理念，关注细节，营造和谐，拓展服务项目，丰富服务内容，为广大旅客营造温馨的流动家园。

    以人为本在服务中体现

    乘坐T35/36次列车，时时刻刻都能体会到亲情化服务和人性化服务。从将水杯印上号码到摆放鲜花，从小小导向牌到首都大地图，从自助服务袋到列车安全链，这趟列车在“树标塑形”大潮中体现出对旅客家人般的关怀。他们以诚信为主题，总结提炼出了列车服务“吉祥三宝”，即免费提供纸杯、列车手机热线、列车小导游，满足了广大旅客多层次的服务需求。
    暑运期间，他们还针对无人陪伴的孩子、学生乘车较多的状况，推出了“爱心陪伴”服务，赢得了家长的一致好评。他们还将各种温馨提示语、车厢导示图融入列车环境，使旅客上车有亲切感，乘车有安全感，环境有舒适感，服务有温馨感，下车有留恋感。

    和谐列车在服务中营造

    按照铁道部、路局的要求，T35/36次列车把“旅客首问首诉负责制”不断深化，结合列车实际，开创了“百灵服务法”，在列车办公席建立了“百灵查询网页”，成立“百灵服务小分队”，制作“百灵服务卡”。列车乘务员做到“百问不厌、百问百灵”，遵循接待、答复、处理、反馈四部曲，主动说好“六句话”，即旅客上车时说一句欢迎的话，旅客遇到困难时说一句暖心的话，旅客配合服务时说一句感谢的话，遇到麻烦时说一句温馨的话，服务不周时说一句歉意的话，旅客下车时说一句道别的话。
    与此同时，他们还非常重视旅客监督评价，制定了开门评车制度。车队建立了以新闻单位、社会团体、知名人士为主体的“季邀服务质量评价监督员”，车队干部定期组织车上客乘恳谈会，列车长征询旅客意见等三级外部监督评价网络。他们着重抓好认真分析、及时回复，细致梳理、归纳建档，奖优罚劣、选树典型3个环节。
    在此基础上，他们还制作了《泉韵列车“开门评车”致歉信》和开门评车流程图，定期邀请山东省质量监督局上车，采取面谈、问卷调查等形式对列车服务工作进行测评，汇总服务质量及改进建议。“泉韵”列车以人性化服务树立形象、亲情化服务感动人心，用细节化服务赢得信任，用整体化服务吸引旅客的做法赢得了旅客的好评。               
    杨 阳