好风凭借力，帆满快行舟

    自全路开展“树标塑形”活动以来，南京列车段北京一队抓住发展机遇，乘势而上，谋势而为，针对所担当的北京至南京Z49/50次、北京至扬州Z29/30次、北京至南京西T65/66次列车实际，精心设计活动方案，倾力推进服务创新，全力打造一流品牌，列车的服务水平在求变中得到全面提升，“窗口”形象有力彰显。

    理念求变

    自全路“三进”列车“树标塑形”活动开展以后，车队一班人自加压力，自我挑战，跳出铁路看铁路，跳出列车看服务，将眼光投向了民航、五星级宾馆等路外服务业，决心以全新的理念和宽广视角重新审视、评价列车服务，集人所长，吐故纳新。
    车队先后组织管理干部和列车员到东航江苏分公司、南京大饭店等知名服务企业参观学习，吸收先进的管理理念和服务理念，向一些知名的服务师、设计工程师请教服务礼仪和室内装饰等知识，以此拓展思路，取长补短。在此基础上，结合车队和列车实际，提出了“以旅客为本，真诚服务、真情相伴”的列车服务理念，打造“陆地航班”“流动宾馆”的品牌发展思路和争创全路一流品牌列车的奋斗目标。

    形象求变

    他们专门聘请路外专业设计师，用五星级标准和地域文化装扮列车。
    高级包厢是列车服务水平集中展示的场所，车队抓住这个关键，对卧具、备品进行了精心设计和装饰。
    Z49/50次、Z29/30次两趟直达列车在餐车酒吧区的装饰上花费了很多心思，用鲜花、绸缎等将酒吧边的落地台布置成工艺酒展台，还设置了工艺书报袋。
    餐车菜肴制作体现秦淮风味和淮扬特色，车队为此专门购置了110套白骨瓷碗碟，佐以果雕和拼花。
    三趟列车餐车均采用暖色调，台布和沙发套以杏黄色为主色调，地毯为藏青底配白花，再加上嫩绿色窗帘、青绿色餐巾叠花，餐车既体现了一种高贵气派，又不失江南风韵。
    车队还借鉴民航服装特色，为每位列车员量身订做了4套款式新颖的紫色套装，配上紫、红、黄三色丝巾和紫色贝雷帽，体现出一种江南女子特有的温柔和大方。同时，车队对列车员的发色、发型、发髻、发夹、头花、口红、丝袜和皮鞋进行了统一规定，并统一购置拖包。列车员大方得体的着装和飒爽英姿得到众多旅客的称赞。

    服务求变

    车队通过多次调研和反复修订，把更多的温馨、细腻和爱心写入作业标准，出台了《北京一队乘务手册》。
    对于重点旅客，列车员始终被要求做到“三知三有”，即知坐席、知困难、知到站、有服务、有登记、有交接，而实际操作中弹性太大、不好掌握。 “树标塑形”活动开展以来，车队广泛听取职工意见、建议，制定《特殊旅客服务标准》，对团体旅客、老年旅客、孕（产）妇旅客、儿童旅客及残疾旅客的接待服务标准进行了细化，使列车服务更细腻、更具爱心。
    规范列车员言行举止和服务用语，同样关系到列车整体形象。为此，车队细化了包括致欢迎词、途中作业、发售商品、到站通报、晚点道歉、设备故障至终到站致词结束共14个列车服务情景的服务规范。
    针对三趟列车“夕发朝至”的特点，车队不断探索和完善“无干扰”服务。每节车厢都挂有列车设备设施导向牌，每个包房都制作了 “请勿打扰”“请打扫卫生”等提示牌。在直达列车每节车厢的乘务室门上，列车员还根据“一人两车”实际情况，制作了温馨提示牌，如“您好，我是13、14号车厢列车员，如我不在本车厢，请到14号车厢，我将及时为您服务。谢谢。祝您旅途愉快！”列车广播以轻音乐为主，尽力为旅客创造一个安静、舒适的旅途环境。
    本报通讯员  史晓明