特色服务菜谱

    太原客运段职工正在布置列车。
    李祥国 摄





  风味独特的太原名吃

  车票上的投诉电话

    “咦，奇怪，怎么车票上还有电话？0351-2634268。”10月6日，小王由于事情突然，没能买到太原与上海间的K374次列车的车票。上车后补票，他发现了车票的不同。原来，这是上海车队为建立健全安全、服务网络而采取的特殊措施。
为了有效遏止路风事件的发生，上海车队根据《铁路路风管理办法》和太原客运段的《路风管理实施细则》的要求，以查处私带无票人员、私带无票货物、搞“黑速递”和代办车票收取好处费为治理重点，抓住春运、暑运、黄金周等路风问题多发期，加大监控力度。他们在每节车厢公布“首问首诉受理电话”，每张列车上补办的车票后，加盖“投诉电话号码”印章，切实达到首问、首诉负责制。通过有效运用约束激励机制，提高职工严格自率的自觉性。
如今，踏上K374次列车，让人耳目一新的不仅是车容整洁、环境优美、秩序井然、车内气氛和谐，还有随处可见的揭示牌，无声提示服务构成列车上一道独特的风景。“青年文明号提醒您：请到风挡处吸烟”，“青年文明号提醒您：节约用水”，“青年文明号提醒您：上标准岗，干标准活。”每个揭示牌都有“青年文明号提醒您”的字样。在每节车厢的一端，一张“旅客出行晴雨表”端端正正悬挂在车厢壁板上，为旅客提供山西各地旅游景点天气预报、穿衣指数。

  服务明星闪亮服务

    2006年10月1日，太原市70多岁的老人刘先生收到了一张来自铁路的明信片，明信片上写着：“您好，您还记得我吗？我是太原———杭州的1584次列车软卧车厢列车员刘卉。您有好久没有乘我们的列车了，上次您乘我们的车对我们的服务还满意吗？希望您下次还乘我们的车。过节了，祝您节日快乐。”
刘卉是太原客运段杭州车队第四包乘组软卧列车员。在她的心中始终坚信着“只要热爱、就没有平凡”的执著，把“软卧车厢小天地、服务旅客大舞台”作为服务理念。她总结创新出了一种延伸性服务。
    延伸性服务，就是对每次乘坐软卧旅客的个人资料进行统计和整理，对于乘坐过列车五次以上的旅客进行延伸性服务。内容包括：每逢年节为旅客寄上一张贺卡或是发送一条祝福的短信，感谢他多次乘坐列车，感谢他支持列车的工作，向他表示节日的问候；当旅客有很长一段时间不再乘坐列车时，寄上一张贺卡表示他已经很长时间没有来乘坐了，列车服务员们很想他，希望他有时间来看看；当列车运行时刻、到停时间发生改变时及时通知到他们。
典型的选树是工作开展的有力抓手，在太原客运段，除刘卉外，还涌现出了一大批如马丽霞、马海霞、孙晶晶等先进典型和形象代表。
    在这些服务明星的带动下，我们完全有理由相信，太原客运段的整体服务水平在服务质量的提升上将走得更远。                  
    王天军

    列车之于旅客的意义，或许已经远远超越了交通工具本身。人在旅途，自然是别有一番滋味在心头，于是乎周遭的一切都有可能成为旅客寄情的对象。也正因此，列车这一大众化的交通工具承载了太多的人间情愫。
    心，需要用心来相通；情，需要用情来慰藉。于是我们看到了列车乘务人员在细节服务中的点滴努力，我们也曾不止一次地被这些细节在不经意间传递给我们的暖流而感动。但或许是因为细节服务只能带来一刹那、一瞬间的感动，所以列车乘务人员又对自身提出了更高的要求，那就是要通过细节的点滴累积，最终在列车上营造出一种舒适美好而又富有特色的整体氛围。
    涤荡历史尘埃而传承下来的地域文化无疑为客运服务的提升提供了一个突破口。
    列车服务从“细节”走向“整体”是一种提升，而从“车内”走向“车外”则是一种延伸。其实，不论是提升还是延伸，目的只有一个，那就是为广大旅客提供最满意、最贴心的服务。列车即将驶入高速时代，服务自然也应迈上更高台阶。                                                                        
    ———太原客运段职工感言