为客运服务“精确制导”

    经过铁路运输生产力布局调整后的太原客运段，是太原铁路局最大的客运窗口单位，现有职工7879名，担负着太原至北京、上海、广州、杭州、重庆等57.5对旅客列车运输任务。这个段现有乘务班组174个，运行线路跨及23个省、市、自治区、直辖市，运输任务非常繁忙，全年日平均旅客输送量14万人次。
    面对全新的形势和任务，如何提高客运段整体的服务，成了太原客运段管理层思考谋划的头等大事。
“对对象要有充分的了解，服务才能到位、精准。我们曾组织人对当前的旅客现状及服务需求进行了认真的调查与分析。”何段长介绍。
同其他地方一样，太原客运段各次列车常年客流主要集中为商务流、学生流、探亲流、民工流、旅游流等，在春暑运、“五一”“十一”黄金周期间，学生流、探亲流、民工流更为集中。随着山西对外文化宣传的力度越来越大，旅游流越来越加重了太原客运方面的压力。
由于这个段各次列车运行的径路、地域、区段以及列车等级情况不同，乘车旅客成分也较为复杂，呈多元化趋势。
“知识分子10%、干部10%、工人25%，农民50%，其他5%。客流分布主要集中在北京、上海、广州等地；跨局“双优”列车多集中输送江浙、京津唐等地区长途客流，旅客成分多为知识分子、干部、工人等群体；局管内普通列车多集中输送通勤职工等中短途客流，旅客成分多为干部、工人群体；成都、赣州、重庆等“绿皮车”多集中输送四川、江西等地区农民工客流……”在一份《太原客运段乘车旅客成分与服务需求分析》的材料上，记者见到了这样的分析。
多元化的旅客成分，快速发展的社会经济与日益发展的服务标准，现在的客运服务应该是什么呢？对于不同乘车旅客群体的服务需求，这个段显然有了一个比较全面的归纳。

  文化型服务

    旅客对列车服务的文化内涵有需求，要求列车有文化氛围和环境的营造，有旅途文化生活、服务活动的开展，有文化服务项目的落实等。如通过广播开办知识性、娱乐性、趣味性、互动性为一体的专题节目，开辟列车文化角，增设图书报刊阅览等项目。这些需求在北京、上海、广州等跨局“双优”列车较为突出。

  便利型服务

    要求列车提供便于旅客旅途生活的各种便利服务，如送餐下车厢、卧铺登记购买服务、旅行常识、列车时刻咨询应答等服务。这些需求是大多数旅客的普遍需求。
实惠型服务
    要求列车提供最基本的旅途服务。如：饮水供应保证、餐车饭菜质量价低质高等服务，在“绿皮车”民工流旅客中此项有较高需求。

  应急型服务

    要求列车提供特殊情况下的应急服务，如超员情况下应急凳的设立、列车医药应急药品配备、旅客疑难问题的处理解答等。
不同的旅客群体，日益提高的服务需求，要求列车服务工作从服务项目上完善改进、从服务质量上不断提高。太原客运段开始了特色文化服务之旅。
    王天军