福建铁通制定13条入户服务行为规范
2007-03-28 00:00:00 作者：铁路网 来源：
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本报福州3月27日电（通讯员王文珊）中国铁通福建分公司（福建铁通）近日制定了《中国铁通福建分公司入户服务行为规范》，为进一步规范和提高窗口一线单位的客户服务水平，认真执行“首问负责制”提供了范本。
《中国铁通福建分公司入户服务行为规范》共分3章13条，从服务规范、行为规范上明确规定了上门服务人员的职业准则、行为准则、仪容仪表、入户服务行为举止、工作用语、服务纪律等。
福建铁通要求入户服务人员必须全面落实“六个一要求”，即：一双鞋套、一块垫布、一个垃圾袋、一块擦桌布、一张服务卡、一份工作回执单。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意，同时，重新约定入户服务时间。除非是客户的原因，原则上更改入户服务时间不得超过两次。工作完毕后应认真试验，并提请客户现场验收，服务人员还要给客户留下服务卡（包括客户服务热线电话、投诉电话和服务承诺等）。
福建铁通还将该服务行为规范的执行情况纳入到各单位的服务绩效考核中。他们具体规定，凡是未执行行为规范的，每发生一件（次）扣罚责任单位100元。
自2月份执行入户服务行为规范以来，福建铁通未发生过入户服务投诉事件，切实维护了客户的合法权益，大大提升了客户的满意度和忠诚度。
