感动，令人终身难忘

　　大庆的一位醉酒旅客上了T48次列车就躺在上铺上，列车一晃动，他吐了出来，周围的旅客被熏跑了。齐齐哈尔客运段齐京车队、T48次列车列车员苍志明二话没说，一把一把地用抹布擦。当这位旅客又吐在下铺上时，苍志明急忙撤下小单拿到洗脸间去洗，一股股异味差点让她吐了出来。她还是坚持换上了干净的卧具，把一杯热茶递给醉酒旅客。苍志明执意要把其他旅客溅脏的衣服拿去洗，旅客们都不肯：“我们就别给你添麻烦了。”

　　列车员没有对旅客困境的同情和理解，就无法热情周到地为旅客服务。

　　T48次列车所以这样让旅客感动，源于他们的服务理念：尊重每一位旅客。他们总结出了服务规律：对陌生面孔的旅客主动热情，拉近感情，建立第一美好印象；对熟悉的旅客，按照旅客的兴趣、脾气和习惯特点，送上挚友亲情般的服务；对老年旅客，耐心细致，不怕麻烦，体贴关注；对患病旅客，同情理解，关心备至；对性格内向的旅客，察言观色，把握服务分寸；对傲慢的旅客，以礼相待，不卑不亢；对挑剔的旅客，小心谨慎，主动征询意见，体现诚意；对粗俗的旅客，礼让三分，宽厚待人。