细节服务在旅客眼里闪光
http://www.railcn.net 中国铁路网 2006-11-27 15:53:37 字号:
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11月9日18时50分，从杭州东到安康去的刘孝勇先生走进了K351次列车软卧车厢6号包房，刚刚放好行李，列车员就笑吟吟地递上一张热乎乎的消毒湿巾，他顿时感到有些惊讶。同时，他把整个包房打量了一番，确实感到了一种新意：铺位上有坐垫，防止床单被坐脏；套鞋有4种颜色，防止旅客穿错；倒开水用咖啡壶，不用弯腰；门把手上的挂牌用英语和汉字写着“请勿打扰”。再看看手中卡片似的卧铺牌，背面还有“温馨提示”。事后，他深有感触地说：“没有想到，没有想到，在列车上享受到了星级酒店的服务！”
从6月开展“树标塑形”活动以来，达成公司K351/352次列车的服务面貌焕然一新。列车长苏荣杰告诉记者，K351/352次列车已经连续4次获得
铁道部“红旗列车”光荣称号。
“树标塑形”活动一开始，他们就决心百尺竿头、更进一步，提出了以“细节见证品质，服务塑造形象”为主题，以“旅客和员工为本”“精细管理和民主管理”“提升硬件档次和软件质量”为主要内容的服务质量建设思路，制定了“强化基础、落实标准、创新服务、塑造崭新形象、打造精品列车”的目标，着力细节服务。
今年8月19日早上，列车软卧车厢里的申先生刚刚醒来，就听到列车广播里在为他的生日祝福，一时感到十分意外。不一会儿，只见餐车主任笑容满面地走到他面前，亲切地说：“申先生，为了表示我们全体列车员对您的祝福，特别为您准备了一碗长寿面，祝您生日快乐！”申先生不知所措，连忙道谢。申先生告诉列车长，自己长年奔波在外，早就忘记了生日，只有小时候，妈妈才记得为自己做长寿面，没有想到，今天在列车上得到生日的关怀，叫人难以忘怀啊！你们是怎么知道今天是我生日的？原来，进软卧车厢的旅客都要进行身份证登记，只要是在他们的列车上恰逢生日的旅客，都会得到一份惊喜。
在K351/352次列车上，你可以看到佩戴中国结的小孩和老人，那是享受全程服务的重点旅客；硬卧铺位有小枕头，那是专门为孩子们准备的儿童枕；列车上有备用手机，那是特别为急需联系事务而手机电池无电的旅客准备的；车厢里不仅能听到各个车站的天气预报、提醒旅客防暑御寒，还能听到当天的时事资讯和体育节目内容；包房里有简易餐桌，供行动不便的老人和残疾人使用；在餐车进餐，有免费赠送的开胃茶和开胃菜。难怪从嘉兴回达州的农民工唐忠林感慨地说：“我以前从来没有坐过这么舒适的火车，让我坐得顺心、安心、舒心！”
