铁路旅客运输服务质量监督监察办法
第一章 总则
第一条 为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。
第二条 本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第二章 分级监督监察
第三条 铁路旅客运输服务质量监督监察实行铁道部、铁路局、铁路分局三级客运主管部门负责制，按管辖范围实施监督监察，同时下级接受上级监督检查和指导。
第四条 各级客运主管部门对通过本局、分局管辖区的外局担当的旅客列车有权实施监督监察。各级铁路客运主管部门应设立投诉电话(铁路、地方两种)，并将电话号码和本单位通信地址、邮政编码在营业场所向社会公布，接受监督。
第五条 对铁路旅客运输服务质量工作实行持证监督监察。证件为“中华人民共和国铁道部客运监察证”(以下简称客运监察证，式样见附件一)。“客运监察证”由铁道部统一印制，填发时加盖“中华人民共和国铁道部”钢印和“铁道部证件专用章”。
第六条 客运监督监察人员必须廉洁自律，秉公执法，办事公正。对滥用职权者，被检单位或个人有权向上级举报，受理部门应予认真调查处理。
第三章 监督监察职责与权利
第七条 监督监察的职责：
1．监督监察旅客运输工作中对国家政策、法令的执行情况。
2．监督监察旅客运输部门、单位对铁路有关规章制度、文电、命令、办法、标准等的执行情况。
3．对铁路旅客运输服务质量进行监督监察：
(1)车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量；
(2)旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量；
(3)站、车环境卫生、饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况；
(4)站、车客运职工职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况；
(5)站、车客运服务设备、设施、备品质量和运用情况；
(6)办理铁路旅客、行包运输业务的单位和个人执行国家及国务院铁路主管部门规定的客运运价、杂费等收费标准的情况。
4．对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行监督、指导。
5．受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。
6．负责查处上级和新闻媒介及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。
第八条 监督监察的权利：
1．吸取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，召开、参加有关会议；
2．查阅各级客运管理部门和站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料；
3．对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进、停止工作，予以经济处罚及建议给予行政处分；
4．对工作质量突出的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖；
5．上级客运主管部门可调用下级客运监督监察人员对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。
6．各单位要为负责客运监察职责的部门和客运监察人员提供必要的办公条件和必需的设备。
第九条 客运监督监察人员检查工作时填发《客运监督监察记录》(式样见附件二)。《客运监督监察记录》交被检查单位，同时交被检查单位的上级相关部门，一份留存。被检查单位负责人和客运监督监察人员均要在记录上签字或盖章(客运监察名章，式样见附件三)。
第四章 服务质量问题分类与定性
第十条 为确定服务质量问题的轻重程度，准确实施对存在服务质量问题的处罚，对服务质量问题实行分类、定性管理。
第十一条 服务质量问题分类：
1．服务质量反映；
2．服务质量差错；
3．服务质量事故；
4．服务质量事件。
第十二条 服务质量问题性质：
1．服务质量反映(以下简称反映)：未构成服务质量差错的不良反映。
2．服务质量差错(以下简称差错)：
(1)旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；
(2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；
(3)站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；
(4)未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；
(5)站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；
(6)站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；
(7)站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；
(8)站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；
(9)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；
(10)铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。
3．服务质量事故(以下简称事故)：
(1)责任造成旅客、货主轻伤的；
(2)铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；
(3)责任旅客列车晚点；
(4)利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；
(5)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；
(6)责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；
(7)站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；
(8)站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；
(9)违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。
4．服务质量事件(以下简称事件)：
(1)责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；
(2)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；
(3)利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；
(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；
(5)站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；
(6)违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
