青藏线：旅游热催生多方面需求亟待满足
——进出藏列车百名旅客调查
2007年9月18日至27日对进出藏旅客列车（T27/28次）作百名旅客问卷调查，并辅以个别采访。调查数据显示，
青藏铁路开通，带动了旅游热，催生了多方面旅行需求，亟待铁路协同各方面努力解决。在解决需求过程中，既存在开发新领域的机遇，也面临竞争者的挑战。运行于北京西与拉萨间的T27/28次列车，满员时旅客为863人，其中软卧64人、硬卧407人、硬座392人，沿途停靠石家庄、西安、兰州、西宁、格尔木、那曲站。根据各车站发给列车的乘车人数通知单显示，进出藏列车的软卧、硬卧旅客以长途客流为主（往返均为到终点站及西安站的比重大），硬座以中短途客流为主（进藏旅客以到西安为主，到兰州、西宁为辅；出藏旅客以到兰州为主，到格尔木、西安为辅）。
这次调查以长途旅客需求为重点，调查比重为：进出藏旅客各50%，硬卧占52%，软卧占24%，硬座占24%。所调查旅客分布在10个不同类别车厢，与客流构成大体相符。
旅客主体：居大中城市，中青年，高学历
乘坐进出藏列车的旅客，绝大多数是大中城市的居民。从居住城市分布比例来看，除列车始发和终到的北京、拉萨以及沿途停靠的石家庄、西安、兰州、西宁比例较大，居住在沈阳、大连、天津、成都、武汉、太原、郑州、青岛等城市的也不少，还涉及双鸭山、辽源、潍坊、淄博、天水等城市。从旅客年龄来看，中青年居多。具体构成：35岁及以下占50%（其中17岁以下1人），36岁~59岁占44%，60岁及以上占6% 。
性别构成：男性占63%，女性占37%。
旅客文化程度普遍较高。学历构成：研究生占8%，大学本专科占56%，中专、高中及以下占36% 。
职业构成：供职党政军机关团体的占9%，事业单位的占24%，国有企业的占12%，民营企业的占16%，外企及合资企业的占6%，学校就读的占10%，其他占23% 。
旅客中多数人收入为中等水平。具体收入构成：月收入2001元~5000元占60%，2000元及以下占32%，5001元及以上占8%。从购票资金来源看：自费占57%，单位报销占40%，亲友赞助占3%。因而，他们中认为火车票票价比较合理的占66%，偏高的占21%，偏低的占3%，无所谓的占10%。认为票价偏高的旅客中，以党政机关自费旅游、在校就读的居多；认为无所谓的旅客中，事业单位、民营企业出差的及自费旅游的居多。
从购票方式看：在车站窗口购买占46%，通过代售点购买占35%，电话订购占11%，网上订购占3%，购自票贩占5%。
调查中得知，北京、黑龙江、山西等省市一些效益好的企事业单位（包括国有企业、民营企业）奖励职工进藏旅游已成为一种时尚。
旅行目的：旅游，选择火车为欣赏风景
西藏已成为旅游热点，在调查中进一步得到印证。许多旅客表示，没通火车也会利用其他交通工具去西藏，比重占65%，不会去的只占35%。
青藏铁路通车后，相当多旅客选择火车进出藏的原因，是为了更好地欣赏风景，比重占44%；也有不少人认为乘火车旅行安全方便，比重占42%；还有看重列车设备先进、环境舒适的，占8%；图新鲜好奇的占4%；其他原因占2%。
从旅行目的看：旅游占51%，出差商务占25%，探亲访友占9%，求学占5%，返回住地占10%。旅客中第一次乘坐进出藏列车的比例相当高，占72%，第二次乘坐的占17%， 乘坐3次及以上的占11%。旅客中的大部分人表明意愿，今后还会乘火车去西藏，比重占59%，表示不一定的占37%，明确表示不会的仅占4%。
旅客中旅游团体较多，进藏时有5个团体，共50人，分别来自英国及国内（北京、天津、西安）；出藏时有两个团体，共50人，分别来自挪威及国内东北地区。值得关注的是出藏乘坐火车的旅游团体，往往乘飞机进藏，坐火车游青藏线，或到西宁或到西安游览，然后转乘飞机返回或游览其他地区。
旅行需求：视听内容情景交融，餐饮供应完善网络
调查结果表明，以较高收入、较高文化素质、中青年为主体，以旅游为主要目的的进出藏列车旅客群，需求特点鲜明：
最主要需求是能够更好地享受旅游。希望列车上尽一切可能为旅客观赏沿途风景提供多方便利：沿途风光介绍要适时（必要时要有一定提前量，方便旅客做好记录、摄制准备）、清晰（避免听不清或听错）、准确（让旅客留下完整正确的记忆）、生动（易懂易记，印象深刻），车窗玻璃要干净透明，便于摄影摄像，尤其是高原美景一闪而过的青藏线。
旅客对广播、电视等旅途文化需求迫切，对列车文化产品评价：满意的占56%， 比较满意的占20%，待改进的占24%。
具体建议是希望沿途风光与广播歌曲高度契合，实现耳闻目睹匹配，情景交融，追求最佳视听效果。歌曲、地方戏曲唱段选择代表作，扩大传播度。软卧包厢的电视，选择不适合看窗外风景的时间，播放些动态的沿途风光片、静态的沿途经典景点摄影，供旅客游览及摄影参考。
解决餐饮需求是旅途一大问题。调查中了解到：旅游团体、部分散客和一些出差旅客在列车用餐，比重占22%；自带一部分，在列车就餐解决一部分的占61%；全部自带的占17%。自带的主要是水果、饮料类。
对列车餐饮的评价：满意的占28%，比较满意的占42%，认为待改进的占30%。
列车从北京或拉萨出发长途运行，受餐料、设备、场地以及气压等客观条件局限，为旅客提供的餐饮品种很难尽如人意。在有限条件下，尽可能让更多旅客享用更多的餐饮品种，的确是进出藏列车餐车面临的现实问题。能否设计生产出适应高原地区运行列车上使用的烹调设备？如何兼顾质量、成本，形成和完善沿途餐饮供应网络？这些问题需要有关方面探索、解决。
列车上发生的一件小事告诉我们，只要因地因时制宜，尽心尽力去做，同时讲究服务艺术，就能够变被动为主动。拉萨返京的T28次列车上，餐车为一个外国旅游团体准备早餐，北京出发备用的面包因存放时间长已不够新鲜，餐车决定用炸馒头片临时替换。导游热情配合，用外国旅客便于理解的语言解释，这相当于一种油煎蒸汽面包。结果这顿早餐很受来自北欧的旅客欢迎，有的吃不完还用餐巾纸包好带回包厢。
列车设备堪称国内一流，得到旅客高度评价：调查中认为列车设施方便的占79%，但认为不同方面（洗漱、洁具、空调、供氧、卧具）还存在欠缺有待改进的占18%，也有个别旅客感觉不适用，比重占3%。具体分析设备方面的问题，主要是一些旅客不能正确使用，以及设备使用一段时间造成损害或发生故障未得到及时保养，如洗漱池排水不畅等。
列车标志设置要明显，文字表达要明确，方向指示要准确。一外国旅游团领队反映，有的标志虽有中文、藏文、英文，但英文字号过小，或表示不准，造成误会。如软卧车厢洗漱间放有带箅子的不锈钢方桶，用中文写着“茶根桶”，又贴了“严禁倒垃圾”，但英文标注为DUSTBIN，一些外宾便当成垃圾桶。厕所坐便器冲水按钮标志箭头冲左，指向一红色圆形图标，许多人误认为触摸式按钮，把平面标志都按压磨损了，真正的绿色按钮在距标志有一段距离的右下方。能否像宾馆那样，在每个软卧包厢摆放一份列车设备使用说明（带图示），方便旅客特别是外国旅客了解以便正确使用。
旅客对列车服务评价较高：满意占75%，比较满意占25%。
另外，中途大批软卧和硬卧旅客下车，尤其是列车到西安站，席位复用，需要短时间内集中更换大量卧具，列车工作人员高度紧张，旅客等待时间较长，这一新出现问题有待统筹解决。
