细心的旅客会发现，Z13/14次北京至上海直达特快旅客列车上，卧铺车厢里的一次性拖鞋，分了四种颜色——红、黄、蓝、绿。列车乘务员说：“这样便于旅客区分，不容易穿错。”
别小看这个细节，它称得上是铁路开展“树标塑形”活动、大力提高客运服务质量的一个缩影。
从今年6月开始，为推动铁路客运服务质量全面提升，
铁道部开展了进京、进沪、进穗直通旅客快车“树标塑形”活动。有高标准才能有高质量，高质量的服务塑造着铁路的形象。铁路服务这个老话题，在“十一五”开局之年，和北京、上海、广州三大中心城市连在一起，也和全国旅客连在一起。
为了解和展现此次活动的风貌，记者乘坐多趟列车进行了采访。
“将服务进行到底”
“如果今天是您的生日，我们将为您免费点歌，提供生日面。”
对人们来说这句话并不陌生，因为很多餐厅都有这项服务。然而，乘坐 Z13/14次列车的旅客，会在车厢里看到这样的温馨提示。
记者在采访中发现，随着“树标塑形”活动的全面展开，列车服务有了显著的变化，呈现出很多新气象，个性化和特色服务层出不穷。
铁道部作出决定，今年7月1日起，将首问首诉负责制由43个较大客运站值班站长扩大至“三进”列车的每位乘务员。
对于铁路来说，这样大规模延伸服务是一次不小的挑战。
首问首诉负责制将服务和责任联系起来，对于旅客的求助、问讯和投诉，首次受理的乘务员必须及时、主动和热情受理，并且负责到底。
为了方便旅客乘车，各客运段普遍制作了《旅客服务手册》、首问首诉登记簿、问卷式旅客留言簿。此外，“三进”列车的每个车厢均公布本单位投诉电话，电话昼夜有人值守。
在采访中记者了解到，很多客运段都建立了旅客评价机制，将旅客评价、社会评价作为考核的重要依据，从改变职工思想观念和服务理念的深层次上，解决制约服务质量的根源。
为拉近旅客与乘务员之间的距离，
兰州铁路局T115/116次列车制作了标有车厢乘务员照片的首问首诉负责制标识牌，贴在每节车厢乘务室的玻璃门上，便于为旅客服务、接受旅客监督。
郑州客运段担当的北京西至郑州T57次列车为落实首问首诉负责制，制作了受理回话登记表，由此还可以更细致地解读旅客的需求。
在多趟“三进”列车上，记者观察到，当旅客向乘务员询问事情的时候，他们总会提供热情而细致的解答。
“其实，服务不仅是表面上做到位，主要是要有责任心，真正为旅客着想。首问首诉负责制就是提示我们要将服务进行到底。”Z15/16次列车的一位乘务员告诉记者。她和她的同事们意识到，在列车服务工作中，心态最重要，当把为旅客服务视为一件开心的工作时，她们展现的都是笑容。
由“管理旅客”向“服务旅客”转变
当下，任何一条和铁路相关的新闻，都会引起高度关注。其实这种现象不难理解，因为火车作为大众化交通工具，每天至少有300多万名旅客乘坐，节日期间能够达到400万、甚至500万，但这还远远不能满足人们出行的需求。与此同时，拥挤的列车更容易出现服务方面的问题。
正是伴着广大旅客和社会各界的热切企盼，铁路改革不断推进，特别是
第五次大提速推出直达特快列车后，“以旅客为本”的服务理念在全路推广，大量采用了高档次的提速客车，免干扰和悄声服务大力推行……
尽管如此，全路旅客列车的服务质量仍参差不齐，距离“旅客满意”还有一定差距。这也就意味着，铁路客运服务，还有相当大的上升空间。
近年来，铁路实施运输生产力布局调整，全路客运（列车）段由56个压缩到33个。客运段布局调整给客运工作带来了许多新变化，铁路可以在更大范围内整合调配资源，发挥布局调整后的集约优势，重点围绕“三进”列车，加大硬件投入、提高队伍素质、落实服务标准、提升服务质量，并以此为龙头，带动其他旅客列车服务质量的整体提升。
目前，226.5对“三进”旅客列车的发送人数，占全路的35.3%。
铁道部表示，铁路现代化不仅仅是速度的提高、装备的改善，更主要的是服务理念和服务功能的提升和转变。提高服务质量既是铁路部门落实以人为本、构建和谐社会的根本宗旨，也是铁路自我发展的长远需要。“树标塑形”活动和以往不同的是，铁路把能否满足旅客需求作为衡量客运服务质量的主要标准，实现由“管理旅客”向“服务旅客”的根本转变。
由技能型向知识型转变
在采访中，记者明显感觉到，直达特快旅客列车和特快旅客列车的服务，无论是列车硬件条件，还是乘务员的职业状态，都让旅客感到很舒服。对于这些精品列车来说，服务已不仅仅是技能，他们提倡用知识来提高服务质量，“心理学”已成为列车乘务员必修的课程。
“列车是个流动的社会，随时都可能发生意想不到的事情，比如生孩子、生病、小孩补票等。”一位列车长这样向记者分析道。很多时候，乘务员和列车长就像是一道挡风墙，需要去化解列车上发生的种种矛盾。
为了在服务实践中了解旅客需求的变化，不断推出服务新举措，上海列车段成立了由全国劳模何颖领衔的“服务研讨小组”，专门实施服务创新研究。
上海列车段沪京直达车队刘教导员告诉记者，自1986年开始，他便和何颖一起研究心理学，之后还研究美学，主要针对车厢环境设计。此外，他们还琢磨过公共关系学、行为科学等。
“目前，心理学尤其是旅客心理学基本是我们乘务员的必修课。”刘教导员说。
许多乘务员多才多艺，南京列车段Z50/49次列车选出的4个岗位标兵，就分别擅长哑语、英语、风光介绍、南京交通。
“只有了解旅客心理，才能将工作做在问题和矛盾的前面。”南京列车段进京车队的王队长告诉记者，“作为乘务员，要学习的东西不少，我们专门请外面的老师来讲课。乘务员通过学习旅客心理学、法律知识，处理起旅客们的问题来就更加游刃有余了。”
让乘火车出行成为一种享受
记者在Z14次列车上看到一本《服务之道》的小册子，其中列出了58个为旅客着想的问题。比如“车厢内有小朋友跑来跑去很不安全怎么办”“旅客深夜提出用餐怎么办”等，每个问题都有解释，还配有思考。
问题：旅客深夜提出用餐怎么办？
解释：列车餐车全程供应。旅客在深夜提出用餐需要时，乘务员应立即联系餐车，餐车服务员要热情接待，尽力满足旅客需求，如旅客需在房间内用餐时，由乘务员负责送达至旅客铺位。
思考：晚上=白天。晚上的工作要和白天的工作一样尽职尽责，要体现列车全程服务的特点。
记者在多趟列车上和旅客的聊天中了解到，他们对所乘列车均非常满意。不少旅客表示，如果我国火车都能达到直达特快列车这样的标准，那么出行的过程也就成为一种享受了。
“树标塑形”活动中，各客运段和列车段根据自身情况制定了详细的标准，大致可分为三类：一是创精品，基本以直达列车和城际列车为主体，重点打造精品列车，体现“精品列车、精品服务”；二是塑品牌，体现“优质列车、优质服务”，塑造服务特色；三是达标准，体现“学标贯标、达标争先”的工作理念，进一步完善服务内容和方式，服务质量稳中有升。
铁路部门坦率地承认，目前我国列车的服务质量还未达到在整体上使全体旅客满意。但此次活动，是一次极具魄力的尝试，也是一个反响良好的开端。
