列车见闻：塑造一流的铁路客运品牌

　　列车到达终点站北京西站后，旅途中得到悉心照料的旅客纷纷向列车工作人员热情道别。每当旅客满意而去时，列车工作人员心中备感欣慰。

　　武汉铁路局武汉客运段Z37/38列车是京广线上的一站直达式全列软卧列车，从这趟列车的员工中，曾经走出了4位全国人大代表、38位全国劳模和省部局级劳模，列车多次荣获铁道部颁发的“红旗列车”称号，在行业内可说是声名远播。现在，这趟列车又有了个新的称号，不过这称号是由旅客口口相传“命名”的，叫“陆地航班”。

　　事情说起来并不复杂。航空客运一般都普遍认同是时间上快捷、设施上舒适、服务上周到的客运方式，尤其是服务项目的质量规范较高，所以坐飞机的人越来越多。在我国，铁路客流量远远大于航空客运，各方面条件有很大不同，要赶上甚至超出航空客运的服务质量，绝非易事。“十五”末期，铁道部为普遍提高铁路客运的服务质量，向社会公开承诺在供水、空调、卧具、卫生、待客等多方面逐步施行高质量服务规范，上述承诺在“十一五”规划实施之初就要有明显改观。

　　采访前我们已听到了不少对这趟列车的赞扬，甚至听说许多习惯乘坐飞机的乘客改坐这趟列车。眼见为实，日前我们从客运公寓开始，全程跟踪采访这列“陆地航班”。

　　Z37/38次列车的乘务员是面向社会择优招聘的，她们的年龄都在20岁左右，许多人会使用双语服务。下午5点，列车长张玲一声口令，乘务员们立即开始车厢内紧张的交接与整备工作，她们挨个检查包厢的整备情况，茶几是否置好，床铺是否叠整，旅客易接触的位置是否染尘……

　　晚上7点45分，旅客开始陆续上车，问候、行礼、携助上车，乘务员们脸上始终保持着笑容。遇到提许多行李的旅客，她们赶上前帮着提，见了行动迟缓的老年旅客，她们慢慢搀扶着老人登上车阶；瞧有抱小孩的旅客，她们上前轻轻接过孩子……

　　人流中，一个胸前戴着“今天我一个人坐车”字样的小男孩哭着，不顾一旁母亲的连拖带拽，死活不愿往前移动半步。乘务员赶忙迎上前去，从母亲手里领过小男孩。这是Z37/38次列车上“寄送小孩”的特色服务，对那些无法护送孩子坐车的家长，乘务员会无偿提供护送服务，将小孩安全送抵家长指定的接站人手中。

　　晚上8点35分，列车离开武昌火车站，在夜色中向北疾驰。乘务员开始帮旅客安置行李，并为那些有困难的旅客调换铺位。列车长张玲忙得不可开交，自从“有困难，找车长”制度实行后，没铺的、补票的、有重点照顾对象的都来找她，她一边解答疑问、记录，一边麻利地用对讲机交代任务，直到找她的旅客个个都满意地离开。夜深了，大多数旅客已进入梦乡，乘务员的夜间巡查才刚刚开始。      

　　去北京出差的王先生是这趟车的常客，他感触颇深：“这些姑娘们很不简单，每天要微笑着为南来北往的乘客服务，忙前跑后地照料乘客的旅程，还准备了爱心雨伞、熨衣器、爱心小枕头等服务用品，坐这趟车你会既舒服又感动”。

　　当然，她们也是普通的女孩，生活中也有自己的小脾气，但面对个别旅客的苛责时，姑娘们都能顾全大局，把委屈咽到肚子里。乘务员宁宁说：“其实想想也没啥，能解决难以解决的问题，对我们来说也是一种成就感。”

　　“陆地航班”正朝着塑造一流铁路客运品牌的目标加速前行！

　　采访体验 

　　任何岗位都能闪现光芒 

　　郑明桥 

　　5年前因为工作需要，我常往返于北京、武汉两地，对Z37/38次列车并不陌生；时隔5年再次登车，带给我的却是一番全新感受。

　　乘坐这趟列车的旅客中有不少是常客，他们许多人把乘坐这趟车当作一种享受，就连习惯乘飞机的一些旅客也改乘这趟车，“陆地航班”的美称在京广线上远播开来。

　　在交通客运领域的竞争日趋激烈的今天，Z37/38次列车打造服务品牌的意识，实际上是对客运市场竞争趋势的一种积极应对。尽管上车前我就知道Z37/38次列车上的乘务员都经过专门的礼仪训练，车上的服务有严格的规范要求，但亲身体验她们的服务后，对所有乘务员的敬业精神与专业素质仍感叹不已。我知道，在这背后是姑娘们日复一日、朝来夕往的艰辛付出与磨炼，她们的努力，正为铁路客运服务质量的全面提升增光添彩。

　　只要热爱自己的工作，任何岗位都能闪现光芒。