第六次大提速以后，动车组列车成为中国铁路客运列车中的明星，吸引了全社会太多关注的目光。在这股热潮方兴未艾的时候，我们也将关注的目光投射到“Z”字头、“T”字头、“K”字头列车身上。
以北京与上海两座城市间为例，由于这两座城市的特殊性和重要性，决定了这两座城市间开行列车的高品质，“Z”字头列车、动车组列车都率先在这两座城市间开行。然而在北京与上海间还有一趟T103/104次列车，用这趟列车所在的上海客运段京特车队干部的话说：别看我们是“T”字头车，但我们的车上座率一直保持在100%。还有一个新闻由头，京特车队在今年4月刚刚被授予上海市劳模集体称号。
一碗面条的启示
让每位旅客感到贴心、称心、放心，这是近年来T103/104次列车作出的服务承诺。具体来说就是要以亲情式的贴心服务关怀旅客；以细腻的称心服务方便旅客；以家庭式的放心服务满足旅客。而这种服务理念的确立，应该追溯到一碗面条带给大家的启示。
那是2003年初，在T103次列车上，有位旅客在深夜2时左右突然感到很饿。他找到车厢乘务员，询问此时餐车厨师能否为自己煮一碗面条。虽然没有先例，但这名旅客的要求还是很快得到了满足。
事后这名旅客写来表扬信，在信的最后，他说没想到中国的列车也能使人感到这么温馨。
这句话给这趟列车所在的上海客运段京特车队干部和广大乘务员们启发很大。从此，车队把营造和谐温馨的旅行环境，作为T103/104列车永久的追求，把给旅客一个家的感觉，作为人性化服务的具体体现。
每月，京特车队都要在广大乘务员中征集服务金点子，随着这些金点子越积累越多，应用推广的范围越来越广，T103/104次列车“贴心、称心、放心”的服务特色也日益显著，得到了广大旅客的认可。
服务日益精细化
T103/104列车的贴心服务共有10项内容，其中最能体现人性化特色的是推广使用爱心特护牌、方便凳和温馨毯。
爱心特护牌，就是对有特殊需求的旅客提供爱心特护服务，并在他们所在的座位、铺位上挂上一个小小的爱心特护标志。车队要求每位列车工作人员在经过爱心特护对象的座位、铺位时，要主动使用关怀语：“您需要我帮忙吗？”
方便凳，这主要是为硬座车厢的无座旅客提供的。在这趟列车的每节硬座车厢里都放置了10个方便凳。
温馨毯，这主要是为身体不适的旅客提供的，此举解决了在空调车厢内有的旅客怕冷、有的旅客怕热的问题。
在称心服务中，共有10项内容，其中最能体现温馨服务特色的主要有医药点为拿药旅客免费提供一次性水杯，列车上为喜好打牌、聚餐的旅客提供小小的休闲桌，列车为到4号车厢补票的旅客提供行李小推车以及餐车为旅客提供“今日厨师推荐”菜谱等。
说到餐车，这可是T103/104列车的一大骄傲。车队干部告诉记者，有些旅客甚至就是冲着这趟列车餐车上的“红烧划水”“椒盐排条”等招牌菜去的。
在放心服务中，共有7项内容，其中较具特色的是车梯警示灯、列车导向牌和软卧车厢内的“四色拖鞋”。
其中设置车梯警示灯是因为高站台与列车之间有间距，在车梯上设置一盏红灯，可警示旅客，防止旅客踩空。
刚柔相济的管理模式
对铁路客运工作而言，管理应该是服务的基础，好的服务来自好的管理，来自一支素质过硬的乘务员队伍。
T103/104列车开行近6年来，车队制定了严格的列车服务工作标准，内容涵盖了人员素质、服务设施、安全秩序、车容卫生、广播宣传等9个方面，并针对列车上各个工种共制定了66项任职条件。
京特车队对所有列车长实行风险抵押考核制度。每季度他们对列车长从岗位实绩、业务考试、民主测评三个方面进行考核。
每趟出乘前，京特车队干部都面对面地向列车长传达本趟乘务工作的重点要求，以保证每次乘务工作的质量。每月，车队召开一次列车长例会，对当月的工作进行小结，对下月主要工作进行重点布置。每季度车队还要举办一次列车长、餐车长和主要工种学习班。
T103/104次列车自开行以来，车队按照“岗、责、薪”挂钩的原则，将乘务员的收入与个人工作完成情况、旅客对列车工作的满意度挂钩。
近年来，京特车队又实施了星级乘务员考核奖励办法。通过星级考试，目前车队已有51名职工取得了一星级乘务员称号，并拿到了星级奖金。
严格管理与人性化管理并不冲突，两者应是相辅相成的。列车长孙国英对此深有感触。
有一次出乘途中，孙国英发现一名乘务员精神不集中，工作也有点懈怠。孙国英本想立刻向她指出错误，但又转念一想，或许她有什么不开心的事呢，先了解一下再说吧。
不了解不知道，这名乘务员家中果然出了大事：她父亲刚刚查出患了癌症，而且她家中经济很困难。得知这个情况后，孙国英立刻发动班组人员为这名乘务员捐款。
列车返回上海后，孙国英带着捐款和自己买的水果，到医院去看望了这名乘务员的父亲。不用细述，我们可想而知那位乘务员以后的工作表现。
这种事例在京特车队还有很多。刚柔相济的管理模式凝聚了人心，锤炼了队伍，近年来，随着上海至拉萨的列车和动车组列车的开行，京特车队已为这些列车输送了19名素质过硬的列车长和10余名列车员。
