——关于沈阳客运段T11/12次列车实行餐售一体化经营改革的调查
列车餐饮、售货工作一直是列车乘务人员和广大旅客关注的焦点。在全路开展的“三进”列车“树标塑形”活动中，沈阳客运段领导班子立足于“大服务”理念，在全面提升列车服务档次上做文章，从今年7月下旬开始，在沈阳北至北京的T1２/1１次列车上，实行了列车餐售一体化经营改革试点。近日，记者深入沈阳客运段餐饮服务总公司对列车餐售一体化改革情况进行调查，亲身经历了改革给列车餐售市场带来的可喜变化。
长期以来，在流动的列车上，铁路客运、多经、集经等多家部门从事列车餐饮、售货经营，共同分享列车餐售市场这块“蛋糕”。
为了从根本上解决列车餐售多家经营的问题，沈阳客运段成立了餐营服务总公司，采取统一进货渠道，建立蔬菜、食品、肉食、面食加工基地，制定商品及饭菜价格统一标准，实行集约经营。
为了给旅客营造舒适、安逸的旅行空间，实行餐售一体化改革后，列车上取消了售货车、售货筐，推行“订货到座，订餐到桌”的无干扰服务。他们在车厢两端设立精美的预订商品展示柜，由列车乘务员通过登记的方式进行订单售货，实行订餐、送餐、商品送货到座位。正是这种无干扰式服务，在极大方便旅客的同时，也为旅客营造了舒适、安逸的旅行环境。
列车餐饮价格和商品价格过高是旅客不愿意或不情愿在列车上消费的主要原因。为改变这种状况，T11/12次列车餐车实行餐车经营与配料供应一体化管理。公司建立蔬菜配送中心、熟食加工基地、面食加工基地，实行统一采购、统一销售，把列车餐售成本大幅度降下来。蔬菜配送中心对各种青菜进行片、块、条等粗加工，达到净菜上车。面食加工基地根据各时节旅客需求，加工馒头、花卷、面条等食品送到车上，为列车乘务人员用餐和旅客用餐提供丰富的食品种类。
今年4月份，客运段领导带领列车餐售人员，多次到沈阳吉野家快餐、顶好快餐、都市快车等知名快餐经营店取经，制订了多种营养配餐方案，经过反复比选，最后确定了适合列车餐饮经营的特色品种。目前，T11/12次列车餐车经营菜肴多达30多种，盒饭中菜类就达十几种。根据不同层次旅客需求，餐车还推出了从10元至20元的四种营养配餐以及重点旅客餐、少数民族餐、生日餐等九种特色套餐。对学生、军人用餐实行打折优惠。对一餐消费超过100元的旅客赠送10元电话卡。
在丰富餐车食品品种的同时，沈阳客运段不断加大职工烹饪技术和服务礼仪的培训力度，建立模拟餐车培训基地，对餐车厨师和服务人员全员培训。餐车工作人员采取竞争上岗。在列车餐车上，实行餐车厨师技术等级公示制，特色菜肴图片上墙，餐桌上彩印菜单明码实价，样品展示车上多种菜肴随点随做，受到旅客普遍认可。
星级宾馆餐饮服务理念的引入，使T11/12次列车餐车焕然一新。实施餐售一体化改革以来，列车商品销售和餐车收入稳步上升。与去年同期相比，旅客就餐人数增加20%左右，一餐消费最高额、一张餐桌连续翻台次数以及就餐旅客人数等均创下历史最高纪录。今年7、8、9三个月与去年同期相比，列车餐售收入和职工平均收入都增加了近50%。
树立“大服务”理念
什么是“大服务”理念？就是把列车餐售服务看成列车整体服务的重要一环，看成列车服务的延伸，看成全面提升列车服务档次的重要途径。
目前，旅客对列车餐售服务的满意度并不高，究其原因，是从业人员缺乏“大服务”意识，没有从根本上认清列车餐售服务是列车整体服务不可分割的一部分。
从业人员树立“大服务”理念，就能增强服务意识，开拓经营思路，积极探索新的服务模式，全面提高列车餐售服务水平，进而提升列车整体服务质量。
T11/12次列车餐售一体化改革的实践有力证明，只有立足于“大服务”理念，坚持“一心想着旅客，一切为了旅客”，不断创新服务方式，打造列车服务品牌，才能全面提升列车服务档次，真正让旅客满意。我们只有赢得旅客才能最终赢得市场，列车餐售市场“蛋糕”才会越做越大。
