青年志愿者服务动车组旅客纪实

4月18日，第六次大提速，成了中国铁路的一个符号，永远铭刻在人们的心坎上。

　　然而，在动车组列车贴地“飞行”的背后，在有动车组列车停靠的车站，你可知道，有多少人在为旅客平安、顺利出行辛勤地耕耘着、忙碌着、奉献着……伴随着铁路提速，上海铁路局青年志愿者已成为服务动车组旅客的佼佼者。他们耐心引导旅客有序乘降，热情解答旅客咨询提问，热心参与营销宣传，无偿地为动车组列车老弱病残孕等重点旅客提供更好的、全程的服务，为建设和谐铁路增添了一道亮丽的风景，同时也让旅客感受到了铁路青年志愿者“服务人民、奉献社会”的热情。
　　
　　青年志愿者扮靓“和谐号”品牌
　　
　　“4·18”全国铁路实施第六次大面积提速，“和谐号”动车组列车纷纷上线亮相。飞驰在万里铁道线上的蓝白双色的C R H 2型国产化“和谐号”动车组列车，以最高时速200公里至250公里的速度领衔，成为耀目的亮点。

　　沪宁杭地区大量开行动车组列车，在运输组织和技术标准上有多方面的突破，其中5分钟连发追踪间隔、2分钟中间站停车、20分钟车底套用立即折返都是前所未有的变化。装备的提升、社会的期盼和流程的变化，对动车组列车服务工作提出更高的要求，如何树立动车组服务品牌，是长三角铁路面临的一项富有开创性和挑战性的工作。

　　4月26日，铁道部部长刘志军在检查指导上海站动车组工作时，对组织青年志愿者服务动车组重点旅客提出明确要求。

　　领导深情的关怀，沁润着青年志愿者的心田，迅速在上海铁路局产生了积极反响。

　　“一流的硬件设施，需要一流的软件服务。”“铁路青年应该肩负起历史使命，不辜负组织的重托和领导的期望！”为弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，上海铁路局团委协同客运部门，精心组织，周密安排，本着长效、规范的原则，制定了全局性的青年志愿者服务动车组重点旅客活动方案。以南京、上海和杭州3个铁路地区为重点，加强与地区相关单位团组织、客运部门的联系，及时沟通情况，确保服务活动到位。4月26日下午，南京地区青年志愿者进站摆开擂台，一条条流动的“红帽”风景线活跃了起来。

　　自4月27日起，上海铁路局在全局范围内的苏、浙、皖、沪三省一市铁路单位组织200余名青年志愿者，佩戴志愿者统一标识，统一着装上岗，身穿红背心，配戴红帽子、胸牌、绶带，奔赴16个大客站候车室、站台等处所为旅客提供咨询、引导服务，在动车组列车候车室为旅客送水，在车站扶老携幼，帮助老、弱、病、残和带行李的旅客进站上车。

　　谈起重点旅客服务活动，上海铁路局团委书记陈文珠满怀激情地说：“这是铁路合力打造动车组列车品牌推出的一个重要举措，意义重大，深响深远。”

　　志愿，意味着主动承担某种责任或使命；其精神，体现在奉献与服务。

　　7月23日15时许，上海至南昌D93次列车即将检票，上海南站“5499青年服务台”的动车服务志愿者孙利像往常一样在候车室巡视。这时，有位旅客急匆匆走上前来，看了看孙利胸前“志愿者服务”的胸卡，焦急地对他说：“志愿者，你们能帮我吗？”

　　孙利边安慰、边对他说：“青年志愿者是免费为旅客提供服务的，你有什么困难，我们一起想办法。”

　　经过了解，这名姓陈的南昌旅客家属患心肌梗死特地来上海做手术，现准备回家休养，因术后身体虚弱，无法进站，急得不知如何是好。孙利得知情况，立即安排“5499青年服务台”人员，开辟“绿色通道”护送病人及家属进站，同时安慰他们：“你们放心陪好病人，行李我们会一件不漏送上列车！”听到孙利的郑重承诺，病人家属才放心地离开。

　　温馨无限，感动无限。事后，这名旅客从南昌发来感谢信，对孙利乐于助人的行动表示深深的谢意。

　　志愿者精神传承了中华民族助人为乐、扶贫济困的传统美德，是雷锋精神的时代延续，是社会主义荣辱观的生动实践，是铁路企业精神文化的具体体现。

　　青年志愿者热忱、优质服务，得到了广大旅客的广泛好评。据上海市质量协会用户评价中心调查，旅客对上海铁路局动车组列车的满意度高达82.15%。动车组服务品牌，已得到社会的广泛认可。

　　这是上海铁路局广大干部职工苦干实干的结果，也是全局各级团组织和客运等部门密切协作、精心打造的结果。这其中凝结着广大青年志愿者的辛勤汗水。
　　
　　“一站接力式”服务受重点旅客青睐
　　
　　“我们的一言一行，代表着铁路的形象。”服务动车组旅客活动开展以来，上海铁路局青年志愿者积极投身这场没有硝烟的战斗，在各车站联网服务台、动车组候车室、动车组停靠站台等地点，处处可见青年志愿者忙碌的身影，听到“请”“您好”“谢谢”等文明礼貌用语。

　　俗话说，“在家千日好，出门万事难。”铁路点多线长、服务面广，经常遇到旅客需要铁路给予帮助。为了给重点旅客提供优质的全程服务，上海铁路局团委协同路局客运等部门、单位经过策划，特别推出重点旅客乘坐动车组可享受“一站接力式”服务。

　　“老人家您好，请问有什么困难需要我们帮忙吗？”4月28日10时10分，上海机务段青年志愿者徐彬、严佳骏正在上海站动车候车厅维持秩序，身边放着两大包行李的两位年长旅客引起了他们的注意。于是，他们热情地走上前去，主动向老人询问。

　　“我们到北京看望女儿，行李比较多，你们能帮我们送上车吗？”看到两名身着红马甲、头戴小红帽和蔼可亲的青年志愿者，江南造船厂工程师吴永年与上海市科技协会教师姚梅文两位老人仿佛遇见了亲人。

　　“可以，我们帮您送上车。”志愿者还向两位老人介绍了从北京返程的车次和动车组的情况。

　　10时35分，上海开往北京的D32次动车组列车开始检票。两位老人在身披红绶带青年志愿者的搀扶下步入1号车厢。志愿者在摆放好行李后，又急忙联系列车长，传递“爱心接力棒”。

　　“D32次列车1号车厢45号、46号座位的两位老人携带行李较多，行动不便，到达北京站后需要你们帮助。”列车开动后，上海铁路局青年志愿者与北京站团委取得了联系。北京站团委接到求助信息后，立即将情况传达志愿者，并指定人员为两位老人服务。

　　20时49分，列车稳稳地停靠在北京站7号站台，北京站青年志愿者走进1号车厢，扶持老人下车出站，圆满完成了“一站接力式”跨局服务。

　　这只是上海、北京铁路局青年志愿者联手服务动车组旅客的一个缩影。

　　“坐火车是一种享受，现代生活真是越来越好。”从棚车、绿皮车到空调车、动车组列车，许多乘客在体验“一站接力式”联网服务后，他们深有感触地说，铁路服务越来越“航空化”、“宾馆化”、“品牌化”。

　　“一站接力式”联网服务，主要是以青年志愿者为主体，依托蚌埠站洪祥工作室、南京站158工作室、常州站CRH服务台、上海站张庆桓劳模工作室、上海南站5499青年服务台、杭州站赵卫红服务台、上海客运段动车值班室等19个服务联网服务站，由青年志愿者在始发站发现重点旅客后，进行登记，填写《重点旅客交接表》，把旅客送上车后，与动车组列车长办理签字交接，同时将重点旅客情况通知到达站的联网服务台，再由到达站的青年志愿者负责接车，会同列车长办理交接，最后将重点旅客平安送出车站。

　　青年志愿者动车组服务活动是一项系统工程。为打造“和谐号”动车组服务品牌，上海铁路局制定了《青年志愿者服务动车组重点旅客活动指导意见》等工作制度和“一站接力式”服务流程，对活动服务时间、服务地点、服务内容等均作出了明确规定。5月1日，苏州站的青年志愿者与客运人员在2分钟内成功组织D413次上下旅客1612人，创造了客流速上速下的最高纪录。

　　“一站接力式服务，受到了南来北往旅客的欢迎。”上海车辆段王嵘深有感触地说：“我们青年志愿者在参与志愿服务的过程中，不仅为社会和他人提供了帮助，而且自身得到了锻炼，同时思想境界也得到了升华。”
　　
　　用真情服务打造温馨的港湾
　　
　　上海铁路局青年志愿者服务动车组重点旅客，形成了自己的鲜明特色。他们在掌握动车组列车服务技巧的同时，还学会了察言观色等“绝活”，总是想方设法把微笑服务做在旅客开口之前。参与服务的青年志愿者实行“首问负责制”，对旅客做到有问必答。南京站青年志愿者推出了“雷锋车”；南京东车辆段青年志愿者背起了“便民小药箱”。这些细致入微、充满真挚情感和创新的特色服务，给中外宾客留下了美好印象。他们用真情在万里铁道线上打造出一条条“温馨通道”。

　　6月11日，一位上海婆婆陪着儿媳和两个月的小宝宝一同来到长沙站，准备乘坐D107次车回上海。列车开动后，列车长张萍像往常一样在车厢巡视。当她走到3号车厢时，听到有婴儿的哭声，循声望去，看见84号座位上一位怀抱婴儿的女旅客眉头紧锁，万分焦虑。于是，张萍立刻上前询问，得知她与带着行李的婆婆走散，自己身无分文在车上带着宝宝，不知如何是好。张萍及时安抚她，用手机与她的家人取得了联系。苗茜等乘务员了解情况后，与这位旅客嘘寒问暖，纷纷将自己带的牛奶拿出来送给宝宝，到了用餐时间，还为这名旅客送来了工作餐，给予重点照顾。

　　赠人枚瑰，手留余香。D107次列车抵达上海南站后，张萍将这名旅客送到站外与前来接车的家属会合。临别前，这名旅客紧紧拉住张萍的手，连声夸奖：“动车组列车条件好，车上的服务更好！”

　　在华东铁路，让旅客感受最真切的，是在突发事件发生时，青年志愿者的冷静和全力相助的团队精神。

　　6月的义乌，天气炎热。有一天，一位上海籍旅客急冲冲地跑来问青年志愿者：“哪有药店？我的孩子中暑了。”义乌站钟瑷阳等6名青年志愿者立刻想到药箱里有降暑药，迅速取出人丹和藿香正气水递给旅客。这位旅客既惊喜又意外，激动地说：“你们的服务这么周全啊，连药品都有准备！”

　　那一刻，青年志愿者们无比兴奋，笑意写在脸上。

　　7月中旬的一天，一位巴基斯坦籍的旅客拿着一张前往上海的K540次车票，指着D686次列车候车室，用吐字不清的中文与面前的青年志愿者说:“我想换这趟车，OK?”

　　考虑到外宾语言沟通不便,钟瑷阳就耐心地将他带到售票处办理了退票，并买好D686次车票。

　　外宾拿着车票非常高兴，一个劲地夸赞说：“感谢你，你们的服务非常好！”

　　翻开意见簿，记者发现上面记录了不同时间、不同地方、不同旅客，对青年志愿者们工作的赞扬和肯定，连外国朋友都在上面写道：“VERY GOOD！”

　　青年志愿者们点点滴滴的服务，平淡而温馨。没有轰轰烈烈，没有风光旖旎，但他们用的是真情悉心呵护一个个温馨的港湾！

　　今年4月以来，上海铁路局青年志愿者以推介动车组列车为重点，在长三角17个城市设置现场咨询台90多个，开展咨询服务活动21场次，向观众和旅客发放印有提速内容的购物袋7000只、广告扇2万个、列车时刻表等宣传材料10万余份；参加动车组列车服务活动4463人次，服务动车组列车超过1.5万趟，服务老弱病残孕等重点旅客逾4700余人次。

　　青春飞扬，热情似火。有了广大志愿者的热情参与，广大旅客出行变得如此轻松；有了广大志愿者的助人为乐，铁路与社会才变得如此和谐。

　　列车有终点，服务无止境。特奥会、奥运会、世博会即将举办，需要更多的铁路青年志愿者投身参与，送去“火”一样的温情。让我们走到一起来，走进志愿者队伍，迸发炽热的激情，奉献更多的爱心，用志愿者的精神扮靓万里铁道线！