动车组优质服务见闻

动车组上的服务主要有三大部分：列车员提供的服务、餐饮服务、保洁服务。每列动车组有8节车厢，能乘坐600多人。4位列车员，每人负责两节车厢，沿途给旅客倒开水，照顾旅客上车下车，老人、儿童、患病的旅客还能得到重点照顾。亲切的笑容，轻声的问候，拉近了列车员与旅客的距离。

为这趟列车提供餐饮服务的是上海的一家食品有限公司。食品都是成品，分冷餐和热餐，装在一次性饭盒里。动车组上的餐车不大，很洁净。旅客如果不想到餐车就餐，可以享受送餐服务。食品公司员工推着小餐车，不停往返于各节车厢。每个座位像飞机座椅一样在扶手里设置有就餐用的小面板，可以拉出使用。

动车组的保洁服务可以说是铁路部门服务改革的产物。过去，列车保洁都是铁路部门自己做。现在，动车组则通过公开招标，择优聘用，引进了社会上的专业保洁公司。承担D51次保洁服务的是北京洁丽雅保洁有限公司。据公司经理冉秀琼介绍，他们对动车组保洁员的选拔标准是比较高的，一般要求20多岁，高中以上文化程度，多数是从铁路、民航、礼仪等专科学校录用。保洁员上岗前的培训近乎苛刻。制服饰物佩戴、发型、化妆、礼貌用语、工具使用等均有严格的要求。比如，每位保洁员要用4种不同颜色的毛巾，擦地和擦扶手必须分开使用。“我们就是要树立全新的保洁员形象。无论形象气质还是服务标准，要向‘空姐’看齐。”冉秀琼说。

那天随车的一位保洁员叫程兰，漂亮的四川姑娘，只有20岁，刚从南充电信工程学校铁路服务专业毕业。

保洁员的实际表现如何呢？D51次列车长专门讲了难度最大的厕所保洁。动车组每节车厢有4个厕所，使用率很高，两名保洁员要不停地清洗。保洁员戴上一次性手套，把污渍一点点擦掉。动车组产生的所有垃圾都要回收，一个单程下来，高1米、直径半米的垃圾袋起码要装满四五袋。列车长深有感触地说：“保洁员都还是小姑娘。这些劳动对她们真是个考验。”