西安客运段：推行动车组目标管理法

图为西安客运段动车组乘务人员的作业场景。 邱立昌 摄

    第六次大提速后,陇海线西安至宝鸡间开行了4对动车组，担当这4对动车组乘务工作的西安客运段，积极探索新的管理模式，围绕“动车组列车零投诉”的总体目标，细分安全管理、旅客服务、饮食供应等工作项目内容，使动车组在陕西关中平原上一路踏歌前行。

    运行安全：铁打的营盘
               
    动车组的安全管理是一个新课题。与以往的旅客列车不同，动车组运行速度快，设备设施科技含量高，且车上工作人员中既有铁路职工，又有非铁路行业的保洁、餐饮人员。
               
    面对管理难题，西安客运段咬住“安全第一”不放松，明确了动车组安全运行的具体目标：确保各系统、各岗位人员应急处理技能娴熟，确保安全联控监督到位，确保动车组旅客绝对安全。
               
    在这一目标的引领下，西安客运段超前预想，对动车组实施精细管理。针对动车组高速运行、安全要求高的特点，该段先后制订了动车组晚点应急处置预案，发生火灾、爆炸等突发事件应急处置预案，旅客出现食物中毒的应急处置预案，旅客突发急病的应急处置预案等。
               
    在每个预案中，他们都详细设定了突发事件处置的具体步骤和程序，明确了列车乘务、保洁、餐饮人员的具体分工以及与随车机械师、机车司机沟通协调的内容。
               
    在对这些预案进行模拟演练时，该段把重点放在人员分工、信息传递、安抚旅客、善后处理等结合部工作的衔接方面，提升了动车组全体人员在非正常情况下的快速反应能力和应变能力。

    为适应动车组运行安全需要，西安客运段加强了对动车组设备设施的安全管理。
               
    他们采取“三步卡控”法，先由乘务员对本岗位动车组设备设施进行自检，及时发现并解决问题。接着，由列车长对各车厢进行抽查，检查各岗位的安全卡控措施是否到位。最后，由机械师、列车长和质检员进行联检，加强对安全隐患的防范，确保动车组平稳运行。

    温馨服务：润物细无声
               
    动车组的服务人员主要由乘务员、餐车售货员、保洁人员组成。其中列车餐饮工作和保洁工作分别由西安福记餐饮服务公司和陕西润科商贸有限公司派出的人员担当。然而对旅客而言，动车组服务是一个整体，车上每个工作人员的服务水平都代表着动车组的服务质量。
               
    在实践探索中，西安客运段打破行业和人员身份限制，将动车组服务目标细化为服务范围全员化、服务内容特色化、服务方式人性化，努力提升车上全体工作人员的服务水平。
               
    西安客运段加强与上述两个公司的协调配合，制定了动车组餐饮服务标准和保洁工作作业规范。在每日退乘后，他们都召开班后分析会，对当天情况进行总结，通报服务、卫生以及安全方面存在的问题，并共同制定整改措施。

    根据动车组客流主要为商务流、旅游流的特点，西安客运段还推出了动车组“五五”温馨服务法。

    在列车放行时，把好人员仪容仪表关、设施设备复检关、服务备品定位关，卫生保洁卡控关、列车交接签认关。

    在始发服务中，做到与旅客见好第一面、说好第一句话、送好第一杯水、答好每一次问讯、盯好每一个车门。

    在列车运行途中，则要向旅客介绍列车设备、安全须知、服务项目、饮食供应、沿途旅游景点。

    在列车运行过程中，要对外国旅客、儿童、老年人、病残旅客和孕妇帮扶到位。

    在列车终到时，则要提醒旅客拿好行李、停车前不要靠近车门、安全有序下车、雨天注意防滑、照顾好同行亲人。

    标准作业：无缝化链接
               
    与以往的列车相比，动车组的岗位和工作人员构成更为复杂。为使车上全体人员既各负其责，又联劳协作，确保动车组绝对安全，西安客运段加强了对结合部的管理，促使各个环节、各个岗位、各项作业有序运作，无缝链接。
               
    西安客运段经过多次调研，制定了动车组《各工种作业流程》《乘务作业标准》《备品交接管理办法》《票务业务交接管理办法》《列车卫生保洁及交接管理办法》《配餐食品卫生管理工作》等制度，将餐饮、保洁等的作业程序和标准纳入动车组整体作业流程中，做到精益求精，切实可行。

    为使各项制度落实到位，保证结合部顺畅衔接，西安客运段推行了动车组动态例会制度。他们要求，当列车在运行途中出现问题时，客运、车辆、机务、餐饮、保洁人员要立即召开碰头会，及时化解问题。

    同时，西安客运段制定了动车组《添乘管理考核办法》和《现场检查问题记录表》，由班子成员和机关干部对动车组进行添乘检查。
               
    西安至宝鸡间的动车组日往返运行8趟次，在20分钟折返站停时间内，乘务员需将全部座椅掉转180度。同时，因动车组晚间库停无法进行保洁作业，保洁人员需在途中提前作业。
               
    面对这些难题，西安客运段大胆创新，与陕西润科商贸有限公司联劳协作，系统培训保洁人员，组织他们学习列车服务内容。这样以来，当动车组在运行途中，乘务员就能与保洁员联劳协作，乘务员在单号车厢时，保洁员在双号车厢，以保证车车都有工作人员。（通讯员邱立昌王宝玲吴建文）