奏响列车文明和谐曲

“你们的服务非凡周到，让我感觉一年一个新变化，一年一个新气象，乘坐你们的车真是一种享受。” ———全国人大代表申纪兰

“你们的服务非凡周到，让我感觉一年一个新变化，一年一个新气象，乘坐你们的车真是一种享受。”这是全国人大代表申纪兰对K602次列车的评价，而这只是太原客运段“树标塑形”活动成果的一个典型。

治理转变：理念与制度

太原客运段是太原铁路局最大的客运窗口单位，担负着54.5对旅客列车的乘务工作，其中包括11对“三进”列车。

自全路开展“树标塑形”活动以来，全段干部职工牢固树立“内强治理，外塑形象”的治理理念和“以人为本，旅客至尊”的服务理念，不断完善治理制度，创新服务方法，着力以特色服务打造和谐列车。

这个段本着“用制度治理，靠机制规范”的原则，以旅客的需求为出发点，重新规范了《旅客留言簿治理办法》《加强列车外皮保洁、卧具洗涤等相关治理考核办法》等11项制度，并开始逐步推行列车办公微机化治理，建立健全了有章可循、有规可依的服务质量评价体系，实现了由“治理旅客”向“服务旅客”的根本转变。

从旅客监督和反馈中发现提高服务水平的突破口是太原客运段开展“树标塑形”活动的一项有力举措。除了通过列车广播向广大旅客公布投诉举报电话、段长信箱、段长承诺外，他们还开通了“列车110”，以便旅客在碰到困难时及时向列车工作人员求助。旅客在车上补票时还会发现，所补车票背面均加盖有太原客运段公布的投诉电话号码。

“真情服务社会，构建和谐旅途，创建和谐列车”是太原客运段确定的服务主题。在此基础上，他们把旅客留言簿作为衡量列车服务的一面镜子，大力实施了留言簿工程。各级干部上车添乘时都把旅客留言簿作为一项必检内容；乘务科每月对留言簿上的旅客意见进行分类整理，从中发现共性和个性问题，并及时加以解决；列车长在交班前也会对留言簿上的旅客意见进行签阅。

服务转变：特色与亲情

太原客运段在做好列车供水、卧具更换、卫生保洁、温度调控等基本服务的同时，还推出了多项特色服务。

除了在列车上提供三晋特色饮食外，他们还根据列车的运行方向，结合旅客的饮食需求，有针对性提供餐饮服务，如在太原开往成都、重庆的列车上推出适合川渝旅客麻辣口味的饭菜；在太原开往上海、杭州的列车上推出适合南方人口味的甜食。此外，他们还为僧人等旅客开设了清真席、素斋席。

各次列车上推出的双语服务、亲情服务、导游服务、无干扰服务、延伸服务等一系列特色服务，为广大旅客营造出温馨和谐的旅行环境。

太原客运段北京车队还在职工中掀起了“学英语、迎奥运、展风采、做贡献”的竞赛活动。除了聘请专业教师对职工进行培训外，他们还统一购买了英语会话手册、光盘、磁带等帮助职工学习。

在太原开往北京、上海、杭州等地的列车上，他们为带小孩的旅客预备了幼儿枕和小便盆，为年纪较大的旅客预备了老花镜、牙签，为儿童旅客预备了儿童读物。此外，他们还为旅客提供介绍沿途风光的导游服务、不影响旅客休息的无干扰服务和爱心延伸到车下的延伸服务。人性化的特色服务暖和着旅客的心扉。（记者 王天军 通讯员 宋星明 李雪梅）