铁路新品牌的形象代言人

作为动车组的第一治理者，列车长堪称动车组这一铁路新品牌的形象代言人。按照“一流设备、一流质量、一流服务”的标准，沈阳客运段不断加强对动车组列车长的培训，旨在带动动车组服务质量的整体提高。

为适应全新的乘务体制，沈阳客运段为动车组列车长和列车员度身制定了操作性很强的治理制度，明确了其出乘预备、站台接车、途中服务、公寓保休等环节的作业流程和标准。

他们先后制定了《动车组列车长（列车员）作业程序及标准》《动车组餐饮服务作业程序》等7项治理制度，制订了《防洪应急预案》《车门故障应急预案》《旅客突发精神病应急预案》等16项应急预案，目的是为了确保乘务人员在列车中断运输、车门出现故障、忽然停电等非正常情况下能临危不乱，快速反应，妥善处置，最大限度地减少突发事件造成的损失。

按照“素质好、能力强、形象佳”的选拔标准，沈阳客运段从全段1万多名职工中层层选拔，最终选出了动车组列车长。

在此基础上，他们参照航空服务模式，对乘务人员进行了服务礼仪、服务技巧、旅游常识以及外语、手语、车辆设备操作等方面的培训。同时，他们还聘请经验丰富的客运专家，到现场对乘务人员的服务细节进行指导，进一步提升了动车组服务质量。

为了使动车组列车长在实践中增长才干，他们借鉴国外先进的服务理念，把“顾客满足度调查”作为提升动车组服务质量的重要手段，向旅客发放了“请您把建议留给我们”的服务调查问卷。根据调查，他们不断调整服务方法，使服务工作更加贴近旅客。

他们先是启动了“和谐爱心”系列服务。年满8岁的儿童和75岁以上的老年人（患病者除外）单独乘车时，家长或监护人可在开车前将自己和乘车人的姓名、联系电话及到站接车人的姓名、联系电话交给列车长或列车员，由其负责监护和照顾。对残疾和重病旅客，他们开展了“动车组志愿者服务”，负责将其送下车、送出站。

同时，他们还对旅客全程服务实行定制化。列车长随身携带一本“动车组服务定制化手册”，将旅客提出的查询信息、购买食品、求医用药以及中途下车等旅行需求登记在册，并注明车厢、坐席号，然后通过对讲机与相关部门、相关人员取得联系，及时准确地为旅客提供“定位式”服务。

此外，他们还专门为不适应空调温度的旅客预备了毛巾被，为儿童旅客预备了安全简易的玩具和通俗易懂的图书。

围绕环保理念，动车组列车长带领列车员将旅客丢弃的废旧电池、口香糖等轻易污染环境的物品，采取集中保管、集中销毁的方式进行处理。同时，他们还耐心地向旅客解释动车组全列无烟的规定，争取旅客的理解和支持。

沈阳客运集团公司的李先生和郭先生在谈起动车组列车长时说：“百闻不如一见，你们的列车长为旅客服务时面带微笑，语言得体，不愧是铁路新品牌的形象代言人。”(杨滨 邰玉军 陈启杰)