动车组列车传承英雄列车精神

    动车组列车开行后，备受社会各界关注。如何提升列车服务质量、全力打造动车组列车服务品牌，成了沈阳客运段领导心头的大事。

    为此，这个段用T11/12次英雄列车“一心想着旅客，一切为了旅客” 的精神全力打造动车组列车服务品牌，在不断强化乘务人员培训、构建动车组列车服务体系等方面进行了有益的探索和尝试。

    英雄列车自有接班人
               
    T11/12次列车的前身11/12次列车，曾在中国铁路发展史上书写过光辉的一页。
               
    1959年7月22日，12次列车运行经过辽宁省绥中县前卫镇时，遭遇了百年不遇的特大洪水。列车全体乘务人员临危不惧，顽强拼搏，连续奋战3个昼夜，保护了612名旅客的生命财产安全，还从滔滔洪水中救出了350名灾民。
               
    1960年，八一电影制片厂把12次列车乘务人员战洪水的事迹，拍成了电影《12次列车》。从此，12次列车成为了全国家喻户晓的英雄列车，“一心想着旅客、一切为了旅客”成为列车的车魂。
 
    第六次大提速后，曾经穿梭在沈阳北至北京间近半个世纪的T11/12次列车，担负起沈阳北至广州东间的值乘任务。
               
    为了让英雄列车的精神在沈阳北至北京间的D1/2、D11/12次列车上发扬光大、薪火相传，沈阳客运段本着“建车先育人”的工作思路，对全体动车组列车乘务人员进行革命传统教育。

    他们组织动车组列车乘务人员参观T11/12次列车荣誉室，观看电影《12次列车》，请12次列车的首任列车长给乘务人员讲课。
               
    为了全面提高动车组列车乘务人员的素质，打造一支与动车组列车“一流设备、一流质量”相适应的乘务员队伍，沈阳客运段不断加大对动车组列车乘务人员的培训力度。
               
    他们组织全体动车组列车乘务人员分4期参加了铁道部举办的培训班。这个段还聘请沈阳航空学院的老师，为动车组列车乘务人员进行服务礼仪、服务心理学等方面的培训。

    同时，沈阳客运段还对动车组列车乘务人员进行了安全知识、突发事故处置等方面的强化培训。

    构建高标准服务体系
               
    按照“一流设备、一流质量、一流服务”的要求，沈阳客运段紧密结合实际，认真制定并实施《动车组列车长（乘务员）作业程序及标准》，对列车始发前的准备工作、站台接车作业、开车后作业、途中作业、终到站前作业等，提出了明确的要求，作出了具体规定。
               
    为提高动车组列车乘务人员的应急反应能力，确保在列车运行途中出现非正常情况时，乘务人员能够临危不乱、快速反应，最大限度地减少突发事件造成的损失和影响，这个段共制定了16项应急预案。
               
    在实际工作中，这个段结合动车组列车服务工作特点，推出了“三到位”服务法：对旅客使用列车服务设施提示到位，对重点旅客服务到位，对旅客需求落实到位。
               
    在日常的服务工作中，他们要求每个动车组列车乘务人员为旅客提供即时服务。乘务人员要利用完成各项作业的间隙，随时站立在车厢一端，仔细观察旅客，了解旅客需求，及时为旅客提供服务。
               
    同时，这个段还在动车组列车上推行无干扰服务。沈阳客运段通过制定《动车组保洁整备质量管理暂行办法》《动车组餐饮服务作业程序》等，对列车保洁和餐饮人员的作业时间、程序进行了严格的时间界定，减少了对旅客不必要的干扰。
               
    针对列车中途站停时间短的特点，这个段要求动车组列车乘务人员对中途到站的旅客人数、车厢、坐席号等进行登记和核对。列车到站前，列车长和乘务员要对下车旅客进行“双提示”，确保旅客安全有序乘降。
               
    在谈到下一步工作时，沈阳客运段动车车队干部信心十足。同时，他们也担心列车出现设备故障，影响列车服务质量。不过，他们决心尽最大的努力提高动车组列车服务质量，弥补列车设备上的不足，让旅客走得高兴。

    文前图片为沈阳客运段动车组列车乘务人员的工作场景。潘辉 摄（特约记者潘辉通讯员邰玉军）
            
    旅客对动车组列车的建议
               
    沈阳市税务局的李女士：过去，我到北京出差办事多是乘飞机，但去机场的路上经常堵车，感到特别不便，总怕耽误航班。这回沈阳与北京间开行了动车组列车，我当天去北京办完事，当天就可以返回沈阳，真是太方便了。我建议列车广播上多播出我们东北人喜欢的小品、二人转，丰富旅途生活。
               
    沈阳华晨汽车集团公司张先生：有一次，我从北京返回沈阳的途中，动车组列车空调不制冷，个别旅客很激动，向乘务人员提意见，但乘务员们还是面带微笑，耐心做好解释工作。建议动车组列车的生产厂家要做好售后服务工作，使车辆设备处于良好运用状态，让这些美丽的姑娘少受委屈。