“不怕麻烦千遍　只为您旅行方便”

    全国5000多个车站名、1000多对旅客列车的始发和终到时间以及中转站的换乘车次乃至票价，她能对答如流，有一手“问不倒”的绝活；20年来，共接待旅客问询近400万人次，被称为“活地图”；她的服务精神和服务方法，成为一种品牌在铁路系统内和地方上得到延伸推广。她就是沈阳铁路局大连站问事员吕玉霜。

    问事员的工作，看似简单，实则不易，少不了过硬的服务本领。1986年4月，吕玉霜来到大连站这个一等客运大站当问事员。她深知，问事服务窗口虽小，但代表着铁路和地方的形象，关系到旅客行程能不能顺利舒心。从走上问事员岗位那天起，她就发誓要做一个“问不倒”的问事员。为了说好普通话，她坚持每天跟着收音机学，有空就拿报纸念，还通过录音找出自己发音的毛病，终于练就了一口纯正的普通话。她还学起了不同地区的方言，以便与特殊旅客进行语言沟通。全国铁路多得数不清的车站以及列车到发时间等，对于一个普通人来说，要想熟练背下来其难度可想而知。她为自己制定了一个学习计划，每天起早贪黑，按进度学习。为了强化记忆，她将这些内容写在各种小纸条上，分门别类地张贴在家中的墙壁上，得空就看几眼，睡觉前背几条，甚至连走路、坐车也背，几乎到了痴迷状态，以至常常走错了地方，坐过了站。为了给旅客当好出行的参谋和向导，吕玉霜自觉地把服务领域延伸到地方。她利用休班时间到大连市区走访调查，将大连市及郊区大型机关企事业单位和酒店宾馆风景区等地的地址、换车站线、公交车站以及有关电话号码熟记心中。

    吕玉霜的儿子上中学时曾在一篇作文中写道：“妈妈有三怕：上班口渴了不敢多喝水，怕去厕所，耽误旅客问事；患咽炎不敢含喉宝，怕旅客误解自己嘴里含糖，不礼貌；睡觉时枕头底下必备草珊瑚含片，怕半夜咳嗽，影响我和爸爸休息。

    吕玉霜挂在嘴上的一句话是：“不怕麻烦千遍，只为您旅行方便”。车站曾经做过统计，在旅客运输高峰季节，吕玉霜一个班次要接待旅客问询2000多人次。她认为，问事岗位的天职，就是为旅客解答各种疑问，做到百问不烦，热情相待。

    一次，一位中年男子急匆匆地来到问事服务窗口，对着窗口大喊大叫。当时，她正在解答电话问询。那男子气哼哼地问：“你唠嗑没完没了，这是什么态度！”吕玉霜立即与电话问询的旅客商量稍等片刻，态度和蔼地问他有什么要求，并做了解释，请他原谅。几句温和的话，使这位旅客平静下来。当得到满意的解答后，他向吕玉霜深深鞠了一躬，并在《旅客意见簿》上留言：“您的涵养和耐心，使我看到了自己的差距。”

    面对旅客的误解或无端指责，她也曾委屈地悄悄落泪，但只要进入岗位，她会立即调整心态。有一次，一位锦州来的老人到窗口递给她一张纸条，要她按上面的电话号码找他的儿子来接站。不料电话拨通后，对方回答没有此人，老人执拗地说：“肯定是你电话打错了，真没用！”面对老人的指责，吕玉霜仍耐心地问他还有没有其他亲人的联络方式。火气未消的老人不情愿地说出了他女儿的电话号码。半个小时后，老人的女儿到车站接走了父亲。一位目睹了整个过程的外地旅客在写给大连站领导的一封信中说，从吕玉霜身上折射出了我们这个时代人们身上最美好的一面。

    1992年6月成为共产党员的吕玉霜，用“我是党员有困难找我”的服务理念，在平凡岗位上体现全心全意为人民服务的模范行动。一次，一位农村妇女乘车来大连看望女儿，因人地生疏加之天色已晚，这名农村妇女抱着试试看的心情来到窗口求助。正要下班的吕玉霜见此情形，立即打消了回家的念头，帮助这名妇女拎着包裹踏上了寻亲路。经过4个多小时的寻访，终于在远离市区的地方找到了她女儿家。

    提起吕玉霜无私帮助旅客的事请，车站的工友们都能讲出很多。吕玉霜出名后，许多人慕名向她求助。遇到这种情况，吕玉霜总是慷慨地拿出钱来接济他们。2001年3月的一天上午，驻守大连海岛的战士于喜斌接到长春家中父亲病危的电报，在乘船到大连途中不慎把钱包弄丢了，连买火车票的钱都没有了。情急之下，小于来到窗口。吕玉霜二话没说，立即掏出50元钱送给小于，让他赶紧买票乘车。吕玉霜关爱旅客，旅客心里也想着她，许多旅客再到大连时，第一件事就是到大连站看看吕玉霜，表达由衷的谢意。

    吕玉霜的名字越来越响亮了，她先后荣获全国劳动模范、全路优秀共产党员等多项荣誉称号。此时，她想得更多的是如何传帮带，让优质服务成为大连站的服务品牌。为此，她细心观察，认真总结，逐步摸索出一套服务方法。2002年，饱蘸吕玉霜心血的“优质服务十五法”在大连站全站推广，成为大连站企业文化的精华。2003年8月，以吕玉霜命名的“全国劳模吕玉霜服务台”在大连站新站舍里建立，由吕玉霜等几位姐妹担当服务工作，让旅客在进站后第一时间就可享受到便捷、细微、优质的品牌服务。