奇迹源于创新

富有现代气息的上海南站候车大厅。薛贵宝 摄 

    上海南站，伴随着铁路第六次大面积提速调图的顺利实施，度过了自己的周岁生日。一年来，上海南站不仅以它独有的气势、独特的外形、独具的魅力吸引了无数惊叹的目光，更以它独一无二的管理模式、高效运转的工作机制和堪称一流的生产效率而为各界称道。
               
    作为一个年旅客发送量1500万人的枢纽型车站，按照一般经验，需要700名左右的客运人员才能保证车站的日常运转。但如今的上海南站，在职职工不足350人，压缩岗位编制近一半，难怪有人连呼“不可思议”。
               
    奇迹源于创新。上海南站建站之初，正值铁路局直管站段的新改革，上海铁路局提出由上海站兼管上海南站日常运作、实行“站管站”的崭新模式。针对管理体制上的巨大挑战，上海站党政领导下车间、跑现场，详细了解现场生产需要，从人员配置、机构编制、职能管理等方面入手，独辟了一套“车站独立运行，经营统一管理”的“扁平化管理”新体制。上海南站投入运营后，只设置了上海南站客运及运转两个一线生产车间，主要负责上海南站日常客运组织和行车组织工作，不再另设管理科室，上海南站各车间的日常管理、协调由上海站各职能科室统一规划执行。这种车站管理体制上的创新，为上海南站压缩非生产一线干部编制50余人，每年仅人工成本就节约近200万元，从而最大限度地激发了车间自主管理、自我发展的潜力和积极性，充分反映了“精干、优质、高效、明责”的管理精神，体现了铁路现代化管理的要求。
               
    区区350人，如何能维持一个大型枢纽站的正常运作？这完全归功于上海南站“动静结合”的岗位设置。以主要担负车站客运组织工作的上海南站客运车间来说，现有职工262人，而上海南站站区层面多、进口散、出口多，在生产实践中，车站充分考虑岗位设置的特点，推出了“作业多班次、一职多岗制”的形式，将人员力量“用活、用透”。
               
    在具体岗位人员配置上，车站充分考虑工作人员的特点，将年轻力壮、工作能力突出的职工安排在工作量大、人员流动集中的验票口工作，把好进站第一关，减轻了候车室压力；安排工作经验丰富、对规章制度熟悉的老职工把守4个出口，在确保优质服务的前提下，做好堵漏保收工作。
               
    为了进一步精简客运人员，上海南站站区内设置了280多处旅客引导装置，再加上广播引导、LED电子引导等现代化的手段，上海南站打造出了一套现代化、立体式的旅客引导系统，旅客可以根据需要自如地到达各区域。同时，上海南站还结合自身特点，采取细分候车区域、阶梯式候车等方式，均衡候车能力，避免旅客高度集结候车区，影响乘降组织。当遇突发性大客流冲击时，他们还创造性地采用相邻两侧候车通道横向迂回的方式，安排客运人员分区域组织乘降，变集结等候客流为流动疏散客流，使上海南站“以流为主”的设计理念得到充分体现。
               
    “人员要精简，服务要提升。”作为拥有多个国内、国际“第一”的车站，服务工作更应“叫得响、过得硬”。针对不同目标旅客群体，车站细分服务项目，力求各层次旅客在上海南站都能得到称心如意的服务。来到上海南站，您会发现，这儿既有高雅舒适的茶座，又有专门提供免费热水、微波炉的方便面“堂吃点”。
               
    立足于给旅客提供集购票、候车、乘车为一体的综合性、一站式服务的目标，上海南站又创建了“5499青年服务台”。同时，他们积极整合车站客运资源，服务台与车站售票处的“特需服务专窗”实行联动，构建了一个集购票、候车、登乘于一体的全程服务网络。对老弱病残孕等重点旅客，他们还提供导医、导游等服务。1年来，“5499青年服务台”共受理旅客求助837人次，收到锦旗20多面、表扬信近30封。“5499青年服务台”被授予“上海市新长征突击队”“上海市服务明星”等荣誉称号。如今，“5499青年服务台”亲切、贴心、个性化的服务已如一股春风吹入了旅客心田，渐渐成为上海南站的代名词，被千万旅客牢牢记住。（薛贵宝 孙雷）