鹰潭站:让旅客享受航空式服务

鹰潭站CRH候车区设立的咨询服务台

鹰潭站青年志愿者协助重点旅客上车 孙龙生 摄

鹰潭站作为动车组列车停靠站，始终坚持“让乘坐动车组列车的旅客享受航空式服务”的理念，在服务硬件和服务软件上都向航空服务看齐，学习和借鉴航空服务的好经验、好做法。

在服务硬件方面，他们对动车组列车旅客专用候车区（以下简称CRH候车区）进行了专门打造，从墙壁和地面色彩到座椅的搭配，都按照人性化要求设计，使旅客置身其中能产生一种既温馨又休闲的感觉。在服务软件方面，他们要求动车组列车乘务员不仅要熟练把握各项作业技能，而且还要具备一定的英语交流技能。

结合车站实际，他们制定了动车组列车作业标准，从旅客购票、候车、乘降组织等方面明确了各岗位工作人员的作业程序和服务标准。其具体表现为：

站台服务员在核对上车人数，引导旅客就位后，站在安全线内，面向来车方向立岗接车。如某一节车厢上车人数较多时，服务员可组织旅客到邻近车厢上车门上车（限本组动车组列车车厢）。

列车进站时，服务员应提醒旅客站在安全线内，做好上车预备。当车头通过立岗位置时，服务员应侧身面向列车，站在安全线内，并注重列车车厢移动情况。

列车停稳后，服务员应面向旅客（列车前进方向）在车门口立岗验票，引导旅客有序上车，帮助重点旅客优先上车。遇上车门有非凡情况，旅客无法上车时，服务员应立即组织旅客从就近的其他车门上车。

在引导旅客上车的同时，服务员应注重所在车厢旅客下车情况，当下车旅客行李较多时，服务员应帮助旅客迅速将行李移至安全线内；对下车活动的旅客，服务员应在开车铃响时提醒旅客上车；对不听劝阻强行上车的无票人员和未签证的旅客，则由接车值班员通知列车优点理。

旅客乘降完毕后，服务员应引导站台其他人员退至安全线内，面对上车门预备送车，并维持好站台秩序，防止旅客扒车、随车奔跑。

接车值班员在作业时应配备秒表，准确把握旅客乘降作业时间，及时通知广播员按规定响铃，组织旅客安全、有序乘降。广播员应做好响铃联控工作，接列车停稳通知后，使用专门配备的秒表进行监控，如列车停稳5秒后，接车值班员未通知响铃时，应及时联系提醒。

遇列车提前到达而旅客未到齐时，站台值班员应立即与候车室联系，在铃停前引导和组织旅客上车。

列车启动前，服务员应加强盯控，防止旅客或车辆侵入安全线。

接车值班员应在7号车厢与列车长办理业务交接。对于重联开行的动车组列车，车站应安排接车值班员在7号车厢（一等车）与列车长办理第一组车列（1至8号车厢）业务交接，安排另一名工作人员在15号车厢与列车长办理第二组车列（9至16号车厢）业务交接。

列车开出后，服务员应依序向站台中部列队聚集，由接车值班员带队离开站台，进入候车室。

不仅如此，鹰潭站还根据南昌铁路局的票额分配，切实做好动车组列车售票组织工作，并且严格执行有关动车组列车超员率的规定———动车组列车到达前1小时，开辟10号或11号售票窗口为动车组列车售票专口，同时开启CRH候车区绿色售票窗口，以方便旅客快速购票；路局管内动车组列车一等车不得超员，运行距离在500公里以下的管内动车组列车二等车最高超员率为20%。

截至4月13日，鹰潭站共发送动车组列车旅客11.8万人，共收到旅客感谢信(锦旗)89封(面)。(记者 陈南辉 通讯员 孙龙生)