让“家丑”无藏身之地

连日来，南宁铁路局针对一封20名旅客联名发来的投诉信展开大讨论。这仿佛一枚“重磅炸弹”，不仅在局内的窗口单位，甚至在社会上都引起了极大震动。

“三乘”人员受到旅客集体投诉的事件在南宁局实为罕见。路局领导要求围绕“要不要尊重旅客、要不要维护旅客正当权益、要不要维护铁路职工的形象”的“三个要不要”开展大讨论，举一反三，查找工作中的不足。此举再次引发干部职工如何尊客爱货的质疑，也引发出如何为旅客营造更加和谐舒适的乘车环境的思考。

揭“家丑”不姑息迁就

事件源于2007年11月4日，在桂林北开往茂名的5505次列车上，3名值乘的乘务人员进入2号车厢间休时，抽起了香烟。烟雾引起了旅客的不满，有的旅客进行了劝阻。但个别工作人员不但不听劝阻，反而出言不逊。于是便有了20名旅客联名给铁路局主要领导写信投诉。

接到信后，路局领导立即责成路风办到当事车班开展调查。经查旅客反映情况属实后，当事人受到了罚款处分。同时，该局举一反三，在全局窗口单位掀起了一场“三个要不要”的大讨论。

亮“家丑”赢得尊重

将“家丑”公之于众，是铁路树立形象、提高服务水平的手段之一。有关人士表示：“为旅客货主提供良好的服务，是铁路企业社会职能所在，也是企业自身发展的内在要求。”加强路风建设，对提高铁路企业的整体水平具有十分重要的意义。

该局干部职工认为，“三个要不要”大讨论是全局为夺取今年春运全面胜利进行的一次思想教育。

对于以车以票谋私等路风事件，南宁局的态度十分鲜明，即发现一件严厉处理一件。分管路风的党政领导多次率队对管内站车进行明察暗访，形成写实报告，旨在强化职业道德教育，对全局干部职工产生警示和鞭策作用，这也是该局加大路风建设的重要举措。

在“大讨论”中，许多列车值乘人员都明确表示会引以为戒。

此举引发的强烈反响也延伸到社会上，一些媒体网站将其列为重要新闻。受众面极广的《南国早报》还对此作出评论：出问题并不可怕，而能否及时、公正处理路风事件，才能反映出铁路是否有诚信力，治理是否有自净能力。

这次南宁局针对“问题”开展大讨论，虽然是亮了“家丑”。但是，却让铁路赢得了更多的尊重。

不过也有人表示不能太乐观，“希望能够坚持下去，不只是昙花一现”，“力度还可以再大些”。

治“家丑”靠机制保证

在肯定南宁局成就的同时，不少人也在思考：不正之风屡见曝光，但敲诈旅客货主等有悖职业道德的事件为何屡见不鲜，如何才能让不正之风无机可乘。这是人们普遍关注的热点问题。

面对服务中的不正之风，敢于“高调”处理的并不多，正因为如此，南宁局的举动多少让旅客和货主看到了希望：为了给旅客创造一个和谐舒适的乘车环境，该局各部门从多方面早已步入“净身”状态。

“路风的得与失，直接关系到铁路春运的成与败。”该局路风办作出回应：要保证这项工作的顺利推进，不能只靠少数领导单打独斗，也不能只对一时一事零敲碎打，必须形成一套工作机制，才能堵住不正之风的门。为此，他们确立了“用问题推动路风”的工作思路，即：用明察暗访发现问题，用自查自纠处理问题，用责任考核追究问题，用综合治理解决问题，用长效机制巩固和发展路风建设成果。

为了避免此项工作的短期化行为，他们在全局22个窗口单位和相关处室建立起由路局分管领导以及运输、货运、客运、车辆、公安等部门的领导分别负责的机制，并对路风暗访工作作了长效化和制度化的规定。如此一来，他们就使“暗访”这多少让人感到刺眼的词，在路风建设中形成了纵向到基层、横向到部门的“一体化”治理机制，为和谐春运大开绿灯。 （作者 韦炳康 林东华）