用一流服务打造一流“窗口”

图为南宁站职工正在向旅客发放服务创新的宣传资料。魏婷 摄 

    “前些时候广西壮族自治区领导到南宁站检查，自治区党委书记刘奇葆赞叹南宁站不愧为广西第一‘窗口’。我们在不断创新服务，用一流服务打造一流‘窗口’。”站长李智在接受记者采访时充满信心地说。

    南宁站是大西南出海通道铁路枢纽，国际联运列车可直达越南同登。经商、旅游的人数以年均15%的速度增长，2006年突破1000万人次大关。南宁站运输能力也在快速增长，截至2007年7月3日，南宁站登上安全行车5500天的台阶，位居柳州铁路局大站榜首。
               
    翻阅南宁站“服务创新”史，串串足迹闪闪发光。南宁站先后获得“全国卫生车站”“全国巾帼文明岗”“全国青年文明号”和铁道部“文明车站”“安全优质车站”等荣誉称号。2005年10月，南宁站被命名为“全国文明单位”，2006年，南宁站获广西壮族自治区五一劳动奖状。

    服务创新始终是南宁站发展的主旋律。
              
    “南宁站旅客发送量近几年呈现约10%的增长势头，与3%的自然增长幅度相比较，7%的增长量是靠全体员工努力挣来的。我们始终把服务创新放在第一位，使它无愧于第一‘窗口’。”南宁站党委书记邵宝林介绍说。在加大“硬件”投入的同时，他们花力气在员工素质、服务规范和流程上整体创新服务水平上，在“树标塑形”活动中把服务岗位、服务细节和服务流程提升到新高度。
               
    运输市场的激烈竞争是教育职工变“坐商”为“行商”最好的老师。车站营销班组6名职工成了南宁60多所大中专院校和30多家旅行社的“常客”。今年4月，南宁召开的一个毛纺织展销会后，原计划乘飞机去成都的400多名旅客，在车站工作人员的热情感召下，全部改乘了火车。
               
    “在每年春运或黄金周工作量成倍增加，而车站人手又不够的情况下，催生了‘一岗多能’。这个办法实际是被‘逼’出来的。”车站党委副书记冯英福如是说。实施“一岗多能”，从根本上解决了忙、闲不均的管理状况，激活班组每一个“细胞”，同时，锻炼了职工队伍，职工由过去“怕人多”变为现在“盼人多”。
               
    客运员雷日红经过“一岗多能”培训后，考取了客运员、售票员、广播员3个上岗证。今年春运40天，哪里忙她就在哪里出现。像雷日红这样“一岗多能”的职工，占全站客运职工60%以上。

    做大做强“第一窗口”，南宁站瞄准“一流”这个靶心。
               
    “让旅客像买菜一样方便地买到火车票！”这是南宁站“做大”理念中的一条。他们以车站售票厅为基础，在南宁市内以及周边21个（市）县设立了23个火车票代售点，并实行“多售票、多奖励”机制，鼓励售票员将票送到旅客手中。据统计，23个火车票代售点日均售票达500张以上。
               
    南宁站打造“7个2”（订票电话：2222222）订票品牌，将订票电话中继线由原来6对增加到20多对，人员由2人增加到8人，极大方便了旅客。他们与中国工商银行广西分行合作，开办网上购票业务。今年6月，他们又与中国移动联手，开通全站职工手机彩铃。人们拨打车站任意一位职工的手机，首先听到的是悦耳的彩铃声音，“这是南宁火车站，欢迎您拨打‘7个2’订购车票”。
               
    “除了这些叫得响的品牌外，我们还有一个更响亮的品牌———党员应急队。共产党员是创新服务的带头人。”站党委书记邵宝林介绍说，今年春运，因京广线雪灾造成南宁站多趟客车晚点，3000多名旅客滞留车站。40多名休班党员火速赶到车站组成党员应急队，有的为旅客送水，有的举牌引导旅客排队等候上车……连续3天把因列车晚点滞留的旅客安全护送上车。（李世莘 韦炳康 魏婷）