创建CRH服务专区

快，是动车组列车区别于其他列车的最大特点，而站停时间短则是它的衍生特点之一。济南站以创建“CRH服务专区”为目标，从优化旅客组织入手，着眼细节，完善举措，全力为旅客打造便捷、畅通、和谐的乘车环境。

大处着眼，整体规划，做到合理有序，小处入手，注重细节，不留服务盲区，全面考虑旅客候车及乘降需求，是济南站做好旅客组织工作的基本要求。

在售票大厅，济南站开辟专区设置了“综合平面示意图”和“旅客乘降流程图”，解决了旅客一进门最急于知道的“上哪买票”和“到哪坐车”的问题。基于视觉捕捉信息量大这一原理，他们在售票窗口安装了LCD售票公告显示屏，在检票口安装了LCD车次显示屏，在站台安装了LED列车编组显示屏，使旅客对自己的“出行路线图”了然于胸。

除了完善站内广播系统外，济南站还在咨询台设立专职服务人员全面落实首问首诉负责制，力求通过引导标识和问询服务，帮助旅客快速购票、进站、上车。

针对列车密集连发、间隔时间较短的实际，济南站按照安全顺畅的组织理念，完善服务细节，使服务流程环环相扣，有序衔接。

一是购票环节。济南站设有四个动车组列车售票专口，发售当日动车组列车车票（包括返程票），办理当日动车组列车签证，实现了旅客随到随买。旅客如有疑问或困难可到咨询处寻求帮助，也可点击电脑触摸屏进行查询。

二是安检环节。安检、检票一并进行的做法，免去了旅客自进站到上车需要多次出示车票的麻烦，真正实现了一次检票、一路通行，这样既保证了运输安全，又方便了广大旅客。

三是候车环节。旅客根据引导公告牌到指定区域候车，候车区宽敞明亮，四周设有娱乐休闲和购物场所，有需要的旅客可以就近购物、休闲；候车区还专门设立了“心连心”综合服务室，以满足非凡旅客的非凡需求。

四是乘降环节。旅客乘坐始发车，可提前15分钟经登乘口进站，乘坐过路车则提前5分钟进站，然后在客运人员的引导下，根据列车车厢顺向牌或站台登车线提示有序上车。对同方向追踪连发列车，车站采取在两趟列车“天窗”处增设专人分流，设置车次引导牌等措施，确保旅客安全乘降。当动车组列车到达同一时间段内无其他列车时，工作人员会引导旅客经地下通道直接出站，免验车票，目的是为了方便到达旅客快速出站。

向重点旅客提供“爱心接力卡”服务，是济南站在创建“心连心”服务品牌中推行的重要举措之一。

“爱心接力卡”为中间有心形图案的椭圆形卡片，此卡具体记录了重点旅客的相关信息。当发现或受理重点旅客时，工作人员会将旅客信息填写在“爱心接力卡”上，并将卡交给旅客随身携带，旅客凭此卡即可享受优先购票、优先候车、优先进站、优先上车服务。持卡旅客上车后，车站工作人员还将与列车长办理重点交接，让旅客享受爱心接力全程服务。(王胜健 张健)