品牌的“嬗变”

    编者按 中国铁路第六次大面积提速调图，为铁路运输业带来了革命性的技术进步，对铁路的管理水平和服务质量也提出了更高要求。这就迫切需要我们站在新的起点，高瞻远瞩，打造一批与新体制、新布局、新时速、新装备相适应的时代品牌，实现铁路品牌建设“质的飞跃”，为和谐铁路建设提供引领、树立典范。济南铁路局以大提速带来的技术革命为依托，以解放思想、创新思维为内在动力加强品牌建设的做法给我们以新的启示。

    品牌，企业创新发展的标志；

    品牌，展现企业时代风采的旗帜；

    品牌，企业立足社会、服务社会的拳头产品；
 
    品牌，企业精神文明融入物质成果的光辉结晶。
               
    自2006年以来，中国铁路备战和实施第六次大面积提速调图带来的技术革命，以及解放思想、创新思维提供的内在动力，让济南铁路局的品牌建设实现了“质的飞跃”。

    胶济线上，一个叫“AAA”的工务品牌叫响全路：和同类传统品牌相比，它不是标准的简单提高，而是量变向质变的转换。
               
    在济南局总延展5550公里的铁路线上，诞生过“铺路石”“硬汉子”等工务管理品牌和质量品牌，展现出“苦干实干拼命干”和“默默无闻，无私奉献”的品牌形象，是中国铁路最高运行时速160公里时代的工务品牌代表。
               
    但第六次大提速最高达250公里的时速要求，相对于前五次大提速而言，不是速度上简单的“进一步”提高，而是一种质的“嬗变”。尤其对济南局管内的胶济线———中国铁路既有线提速改造跨入世界先进行列的标志性线路而言。

    为此，铁道部领导强调，要把胶济铁路建成全国铁路的提速示范工程、样板工程和铁路科学发展的标志性工程。

    这成为济南局对工务品牌建设的最初设计构想的起点。
               
    负责线路养护的青岛工务段在党委中心组创新与发展学习会上，针对第六次大提速大面积使用的PD3钢轨、重型轨枕、高强度耐磨一级道砟、18号有砟道岔等新装备新技术的高标准养护，提出了“敢于否定，创新发展”的品牌建设思路：在高于既有标准的基础上突破旧规章，以探索新规律为先导打破旧经验，以高科技运用为手段创新劳动方式。

    “AAA”品牌应运而生。
               
    青岛工务段段长郭克金说，这一品牌最形象、最通俗的解读就是“三个冒尖”：对线桥设备质量、线桥外观、线桥标志及其他安全设施设备三个方面的质量要求，均要高出“部颁标准”一格。比如“AAA”标准的轨距变化率从一般标准的1/1500提高到了1/1800，以实现在客货列车混跑的条件下，以及与温度变化、防汛抗洪等不和谐因素的和谐相处中动态性地保持高标准。
               
    很快，“AAA”品牌因第六次大提速的亮点———动车组列车以最高时速250公里亮相胶济线青岛工务段负责区间———即墨至高密间而叫响全路，“最优、最美、最好”成为这一品牌完美的广告语。
            
    和传统工务质量品牌比较，“AAA”品牌的“质变”一是实现了从过去“拼经验、拼苦力”向精细化作业的转变———“AAA”品牌下的钢轨轨距开始用±1毫米的标准衡量；二是以“‘天窗’修、机械修、专业修”等劳动组织和劳动技能的革命，取代了“低标准、天天干”的落后劳动方式；三是过去“默默无闻”的工务工作从幕后走向台前———以感受列车平稳运行，叫做“舒适度”的线路质量标准，纳入了旅客对工务品牌的评价体系……

    质变发生后熔铸而成的“AAA”品牌，成为济南局工务系统品牌建设跃上新平台的引领性标志。
               
    济南站“心连心”品牌候车室，跃上CRH“和谐号”列车服务区的平台后，开启了“软实力上拼智慧”的品牌锻造之路，以其灿烂的人性光辉赢得旅客。旅客来到火车站，最基本的需求就是知晓买票和上车的流程，在传统客运服务中，整个环节包括购票、候车、排队检票、进站登乘，曲折而烦琐的过程。

    过去，济南站的客运服务人员就是抓住这一过程的诸多环节，为旅客提供热忱服务，打造出驰名齐鲁大地的“心连心”客运服务品牌。
               
    2007年4月18日，济南站CRH“和谐号”列车专用服务区的落成使用，让“心连心”服务品牌跃上了一个全新的平台———借助一系列高度完善的硬件支撑，为新设备增加功能的“附加值”，实现了从过去“忙里忙外补硬件”到“软实力上拼智慧”的品牌建设大“变脸”：

    ———除了在CRH“和谐号”列车专用候车区整合了旅客问询、车票发售、安检通道、引导进站等标准化功能设置外，济南站开设了“心连心”特别服务室，为有特殊需求的旅客开辟“静谧专区”，内有婴儿床、穿衣镜等，为需要给婴儿哺乳、整理钱物的旅客提供个人空间。
               
    ———在售票窗口安装LCD售票公告液晶显示屏、检票口安装了LCD车次显示屏、站台安装动车组列车编组LED显示屏，实现视觉、听觉和标志标识的全方位引导。辅以咨询、首问首诉负责制，开展重点旅客爱心接力行动。
               
    ———细化职工仪容仪表、职业形象、言谈举止、待客礼仪等方面的35条标准、4条13项卫生考核标准和客运人员“诚信十条”。经过强化培训后，客运值班人员的内在涵养和外在形象达到了航空化标准。
               
    ———完善了专用服务区服务规范、服务作业流程、组织管理办法、服务应急预案、一班作业标准5个文件，做到流程有序、服务有标、组织有方、应急有案、管理有依。
               
    一种以自助、便捷、有序、顺畅、温馨、无干扰的现代服务品牌品质，与以往扶老携幼、大喇叭提醒等传统服务品牌特点比较，拥有了更为和谐的内涵和表现形式。

    “心连心”服务品牌被抹上了一层理性的光辉，《济南站CRH“和谐号”列车服务专区“心连心”服务法》被全局推广。
               
    CRH“和谐号”列车服务专区客运值班员杨静说，服务硬件从根本上提高了品牌的品质，加之车站对其细节的再造，给“旅客至上”的品牌理念一个实实在在的物化的、智慧的支撑。

    路局精神文明建设委员会发出了《加强品牌建设的意见》，旨在让全局方方面面的品牌名牌，投入火热的大提速实践，发展创新，熔铸先进理念。
               
    “海之情”是青岛客运段青岛往返北京的各趟次各等级旅客列车共用的服务商标，也是中国铁路第一个获得国家工商局正式注册的旅客服务商标。青京车队拥有“全国精神文明建设先进单位”“山东省服务名牌”等荣誉。随着第六次大提速的实施，青岛客运段有12趟列车更换为动车组列车。由于乘务条件和服务方式的根本性变革，促使这一熠熠闪光的品牌被重新投入熔炉，焕发出更加灿烂的时代光芒。
               
    他们深挖“全程巡回无干扰、不间断服务”的动车组列车服务内涵，在品牌的示范意义上提升为“经典示范、引领文明、按需服务”，并聘请段外人士以普通旅客身份购票上车，对服务、卫生等暗察暗访，走出了品牌监督机制的自我循环。
               
    济南客运段旨在打出城市名片的“泉韵”列车商标，兖州站挖掘地域文化意在弘扬“孔孟之道”的“儒苑”品牌，以“为人民服务不掺假”著称的全国青年文明号济南客运段K107/108次列车和第六次大提速一并提出的“彭美”品牌，在大提速的熔炼中，都能够通过创新思维产生的“逆向思维”与“新时速”接轨。

    中国铁路进入了“风时代”，中国铁路的品牌建设，自当是奋发有为，一路顺风。
               
    早在第六次大提速实施的前夕，以局党委书记和局长挂帅的精神文明建设委员会就发出了《加强品牌建设的意见》，旨在让全局方方面面的品牌名牌，投入火热的大提速实践，洗刷陈旧观念，熔铸先进理念。

    我们不难从这些五光十色的品牌形象中，解读到济南局以新的思维和新的实践熔铸品牌的无穷智慧和夺目光辉。（记者 马国栋 通讯员 陈淑明 李中国）