服务的创新之路
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2007-06-12 10:19:52
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今年4月成立的济南客运段动车组车队，以精细化理念促发展，以精细化管理促规范，以精细化服务促和谐，努力探索优质服务的创新之路。
动车组车队的前身是荣获全国五一劳动奖状、全国巾帼文明示范岗、全国青年文明号等诸多荣誉的T35/36次列车车队。新车队成立后，他们结合客运服务新特点，提出了“精、准、细、严”和“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的“四个字、八个化”的精细管理理念。
他们通过队委会、职工大会、业务培训等形式，对干部职工层层宣讲精细化管理的意义和目的，开展“精细管理大讨论”“精细化服务大家谈”等活动，牢固树立精益求精的管理观、毫厘不差的标准观、一丝不苟的作业观、追求卓越的价值观。同时，他们出台了“以目标为导向，以制度作保证，以文化为灵魂，职责划分精确，落实程序精密，考核评价精准，结果达标精品”为主要内容的《动车组车队精细化管理实施方案》，使精细化管理的目标、程序、标准、权责、重点得以规范，使精细化理念植根于每名干部职工的心中。
动车组列车的餐饮、保洁均是通过招标，由专业化公司负责。刚开始，有的同志认为，车队、列车长对其没有考核权，会削弱车队、列车长的管理力度。而车队领导却认为，精细化管理的侧重点不仅仅在于管理与考核，更多依靠的是共同信任、共同依赖、共同协作的“一体化”作业模式。为此，动车组列车运行筹备期，车队就积极与餐饮公司、保洁公司接洽，依据既有乘务经验，配合他们进行作业标准的制定、细化与修改。
动车组列车开行初期，列车实行自助服务，旅客饮用开水可以自己取用。可在D35/36次列车上，乘务员却始终坚持用水壶为旅客供水。中国人有饮茶的习惯，旅客在列车上对热水的需求量很大，两节车厢一个电茶炉根本不能及时满足旅客需求。于是，车队向段里反映了情况，配备了15把防漏水壶，创新了始发前水壶灌足水、开车后先敬水、运行中勤供水、中途站补满水、饭前饭后紧跟水的“五步供水法”，并免费向旅客提供一次性茶杯。
“自助服务不是没有服务，而是需要乘务人员从旅客的潜在需求中发现服务，做细服务，做精服务，这才是服务的最高境界。”乘务员张海燕笑着说道。（李磊 王蒲）
