青岛客运段 动车组列车服务迈向航空化

这组照片为青岛客动段动车组列车乘务人员的工作场景。梁士华 摄

    6月8日17时10分，济南站，记者一行再一次登上从济南开往四方的D611次列车。这趟列车是由青岛客运段值乘的。

    列车开行不到3分钟，车厢门口上方的滚动显示屏上显示：列车的即时速度已经达到每小时180公里。
               
    经常往返济青两地的刘先生告诉记者：“动车组列车开行一个月了，我已经4次乘坐这趟动车组列车，当日办完事当日返回，坐动车组列车就好像是在陆地上坐飞机一样，但比乘飞机手续简便多了，节约了我大量的时间。”

    展示全新的时代风尚
               
    “要是不看窗外的风景，感觉就像坐在飞机上一样”，旅客的感觉源于动车组列车的高速度，更源于车厢内服务设施的人性化、高档化以及乘务人员提供的航空式服务。
               
    列车运行中，最忙碌的是乘务人员。动车组列车上没有乘务人员休息室，乘务人员时刻关注着车厢内的每一个角落，一旦有旅客需要帮助，就马上走上前去。
               
    列车长李静介绍说：“在动车组列车上，我们对乘务员的站姿、坐姿、鞠躬角度等都有明确要求。比如要求乘务人员微笑时只能露8颗牙，对重点旅客要实行蹲式服务。我们的所有列车长都是大学毕业，值乘经验都在3年以上。另外，所有乘务人员的英语水平都达到了大学四级。”
               
    记者在青岛客运段采访时还了解到，这个段力求为动车组列车旅客提供“航空式无干扰服务”。他们要求乘务人员要用眼去观察，用心去感悟，要在旅客开口之前，就能清楚知道旅客想要什么。

    适应新需求改进服务
               
    列车的高档次带来了旅客成分的高层次，打造一个优雅的乘车环境非常必要。为此，倡导无干扰式服务、自助式服务已成为D611次动车组列车的服务特色。
               
    对动车组列车的服务设施进行明示。动车组列车的服务设施很新，许多旅客都是第一次接触，对其性能、操作方法不了解。同时，由于这趟列车运行时间短、车上乘务人员较少，所以仅靠乘务人员讲解，满足不了所有旅客的需求。如哪个车厢有茶炉，哪个车厢有残疾人厕所，到站从哪个车门下车等，如没有醒目的标识难免造成这样那样的问题。

    为此，D611次列车对列车服务设施设备的功能进行了标识，通过简明醒目的提示，努力为旅客创造更加人性化的服务环境。
               
    对动车组列车的服务特点进行宣传。与动车组列车开行同步的是列车乘务制度的改革。列车乘务制度改革后，对列车上新的人员配备、服务方式，很多旅客一时还不了解。

    由于旅客层次不同，对服务的理解和要求不同，一些旅客甚至感觉动车组列车服务不到位不全面，如列车不定时送水、广播音乐少等。

    针对这种情况，动车组列车乘务人员加强了对动车组列车服务特点的宣传，并适当根据旅客需求，为一些旅客提供重点服务。
               
    对服务内容进行创新。根据新的乘务制度，一名动车组列车乘务员要负责两节车厢，平均为150余名旅客服务。面对这种高强度的作业方式，乘务人员如何满足不同层次旅客的需求，是客运服务面临的新课题。
               
    对此，青岛客运段动车组列车乘务人员纷纷表示，他们要全面分析动车组列车开行以来旅客的需求，创新服务内容，力争形成规范化、体系化的动车组列车品牌服务标准。
               
    在跟车采访的过程中，记者真切感受到“和谐号”动车组列车开行以来，带给人们的不仅是风一样的新速度、航空旅行一样新的时代风尚，更重要的是通过这样一个窗口让人们看到了铁路服务品质的提升。（特约记者梁士华通讯员孙义军孟伟）