“七彩”服务暖人心

    “退票口在哪儿？”
    “提前几天预售票？”
    ……
    在包头站候车大厅“七彩”服务台，佩戴002号胸牌、29岁的值班站长曹婧面带微笑，1分钟快速准确地回答了18位旅客的问询。
               
    曹婧面前是1米高的开放式服务台，服务台上摆着许多小牌：困难农民工救助点、学生购票咨询处、旅客因事因病退票服务处……曹婧身后的墙上写有“七彩”服务台几个大红字，旁边挂着大红的中国结。
            
    据了解，曹婧的外号叫“活地图”，她掌握了车站所有车次的到发时刻、各大车站的中转换乘时刻乃至包头市内各大医院、酒店、风景名胜地的概况及联络方式。帮外地旅客安排最佳行程是她的绝活。
            
    在售票间，记者又采访了包头站011号售票员崔丽。她独创了“四步售票法”：细心区分，了解服务对象；耐心解答，说清服务内容；用心倾听，了解旅客的需求；快速打票，售出旅客满意的车票。凭借“四步售票法”，崔丽成了包头站的“七彩”服务明星。
               
    包头站人流密集。为了让旅客快乐出行，包头站干部职工在实践中提炼了赤橙黄绿青蓝紫的“七彩”服务理念。“赤”表示热情服务，“橙”表示精诚服务，“黄”表示细微服务，“绿”表示为旅客提供绿色通道、绿色食品，“青”是“轻”的谐音，表示无干扰服务，“蓝”表示洁净服务，“紫”表示全方位服务。
               
    围绕“七彩”服务理念，包头站又细化出“七彩”服务法：引导服务网络化，以“七彩”服务台为网络服务中心，所有工作人员作为服务网络中的一员。大众服务便捷化，设置在天桥等处的显示屏全天候滚动显示旅行出行常识等。重点服务人性化，对老弱病残孕等旅客提供重点服务，做到“三知三有”，即知位置、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接，并发放“爱心亲情服务卡”。售票服务多样化，24小时售票，增设5个市内、3个大中专院校联网售票窗口。服务设施人文化，引导系统、揭示系统统一使用铁路服务标识，安装触摸查询显示系统等。服务监督公开化，各服务处设旅客留言簿、投诉箱、监督电话，值班员每班审阅处理旅客意见。服务责任制度化，实行首问负责制，一帮到底。
               
    “请排好队上车，注意安全。”瘦弱的客运值班员郭泉手拿小喇叭反复提醒着乘坐2085次列车的旅客。记者跟在郭泉身后，在站台上走过一节节车厢。“8号车厢有一位双腿残疾的旅客，要从呼和浩特站下车，请重点关照。”郭泉叮嘱车长。

    “你的工作和‘七彩’服务有关系吗？”记者在休息室里采访了郭泉。他用略带沙哑的嗓音说：“每个客运员的服务只是‘七彩’中的一彩，聚起来才是‘七彩’服务。”包头站的“七彩”服务体现了铁路职工为旅客服务的真情，温暖了每一名旅客的心。 （作者：傅世忠 董志强 张晓雯 ）