真诚服务解决旅客难心事

“服务话语也能成为一种艺术。”这是记者3月20日中午在齐齐哈尔站总服务台旁的感悟。在这个被旅客誉为“金钥匙”服务台的地方，问事员李娜“答一、听二、示意三”，在1个小时里，使150多位旅客得到了想要的答案。“正常情况下，这里天天问询的旅客在4000人次左右，春运、暑运等非凡时期，这个数字要增加1倍到2倍。”值班站长姜利斌介绍。

3月5日晚，一位老人到总服务台询问：从吉林到莫尔道嘎，在伊图里河中转好还是在牙克石中转好？当班问事员王宏丽拿着铁路示意图，认真讲解两种走法的差别，并把从牙克石中转的最佳旅行计划抄录在行程单上，交给了老人。

购票咨询是总服务台的重要功能之一，这里的每位服务员都能在很短的时间里帮旅客设计出最优惠或最快捷的出行计划，提供各等级列车、各席别车票的票价信息以及出行路线、换乘车站等建议。情况比较复杂的，他们还会把旅客查询的信息抄录到行程计划单上。

姜利斌说：“我们总服务台的职工都是业务上的能手，再加上微机查询系统的使用，他们都是‘问不恼’‘问不倒’。”让记者感受最深的是他们对旅客发自内心的关怀和细致入微、不焦不躁的服务态度。

2月15日16时20分，一名南方口音的女旅客带着两名外国朋友到总服务台投诉：齐齐哈尔至哈尔滨的T508次列车还没开，客运员就不让进站了。值班站长姜利斌立即与检票口联系，得知她们到达检票口时，距离发车只有1分钟了。姜利斌于是向她们认真解释了列车开车前3分钟停检的规定和意义，又帮助她们联系改签了车票。

3名旅客改签了第二天的T508次列车后，姜利斌又向她们介绍了齐齐哈尔市各大宾馆、旅游景点、各大商场的地理位置、交通线路等，并祝福她们在齐齐哈尔度过快乐的一天。

2月23日21时，总服务台的电话铃声响起：一位姓陈的先生焦虑地说，他几天前购买的4张24日到北京的K40次列车卧铺车票全部丢失。当班问事员李娜记下了车票的铺别和陈先生的联系电话后，立即与售票车间联系。24日6时，一位十七八岁的小伙子来到售票值班窗口退票。领班员赵波见他神色慌张，接过车票一看，正是陈先生报失的那几张车票。

陈先生接过4张车票，不住地感谢。李娜了解陈先生要送重病的弟弟去北京治疗，就又帮他们填写了重点旅客服务卡，联系总服务台预备的轮椅送他们进站，并与K40次列车列车员联系继续“链接服务”。

从2004年开始，齐齐哈尔站总服务台已经实现为旅客服务的站内“无缝链接”，涵盖了24小时联系电话、爱心登记卡、绿色通道和提供轮椅推送服务等。2006年，他们开始向全国100个较大车站和哈尔滨、沈阳两个铁路局所属的客运段发出倡议，建立站车互动的链接网络———对需要非凡帮助的重点旅客，在始发站填写重点旅客服务卡，而后与列车、中转站和终到站共同完成对重点旅客的全路接续服务。（作者:惠鑫 赵蕴玺）