打造和谐列车 展示窗口形象

做旅客最盼望的事———营造平安之旅；做旅客最需要的事———营造愉快之旅；做旅客最满足的事———营造方便之旅。

作为全国铁路最北端的一个客运窗口单位，齐齐哈尔客运段担负着48对旅客列车的乘务工作。在深化“树标塑形”活动中，这个段以“三进”列车为龙头，提升服务质量，满足旅客需求，全力打造和谐列车。

平安之旅

旅客出行，最盼望的就是平平安安。齐齐哈尔客运段视旅客安危为己任，重新制定了11项安全卡控措施，完善了30项应急预案，深入开展了安全整治活动。

他们制定了《旅客列车设备操作安全规定及应急处置办法》，出台了列车空调、电暖气、电茶炉、锅炉等15种常用设备的安全操作规定、安全控制措施和紧急情况应急处置办法，并要求职工熟练把握和运用。

为防止旅客在途中发生意外伤害，他们加强了对重点部位的卡控和对重点旅客的关照。在途中停靠高站台的各次列车上，他们都配备了车门脚踏板，并在车门翻板上安设了反弹卡具，防止旅客乘降时失足踏空。同时，他们还在车厢连接处添置了警示灯。

在这个段值乘的空调列车上，每节车厢的车门旁边都标有一条红色的警示防护带，上面写着“车门危险，请勿靠近”，提醒旅客切勿挤靠车门。

针对管内小站乘降所较多，夜间旅客乘降组织较为困难的实际，该段专门下发了《区间乘降所乘降组织办法》，要求乘务员执行夜间喊号确认制度，全力确保旅客在区间乘降所安全乘降。

愉快之旅

为了给旅客营造舒适的旅行环境，齐齐哈尔客运段对照铁道部和哈尔滨铁路局出台的相关标准，统一规范了各次列车的标识标牌、服务设施，确保其既美观又实用。同时，他们还在各次列车办公点相邻的车厢设置了医药箱和备品箱，在“三进”列车软卧包厢内摆放了鲜花，放置了列车沿途停靠的时刻表。列车上所有卧铺棉被均按标准尺寸叠放，乘务室、清洁工具均实行定置治理。

在仪容仪表方面，这个段对乘务员的要求是站姿文雅、坐姿端庄、走姿轻快；乘务员在车门口立岗迎客时要向每一位旅客敬15度鞠躬礼，问“您好”，说“再见”，双手接票；在车厢内碰到旅客时要主动让路，请旅客先行；在服务过程中要把握并运用好50条文明服务用语，让旅客产生宾至如归的感觉。

为规范客运工作人员的职务行为，这个段制定了一系列路风治理考核制度，并采取层层签订路风包保责任状和定期召开路风工作分析会的形式，全面加强路风建设。除了在车厢粘贴服务监督热线电话和列车长手机号码外，他们还聘请社会人士担任路风监督员，对乘务员落实首问首诉负责制的情况及其他服务行为进行全面监督。

方便之旅

不仅要让旅客走得了，还要让旅客走得好———这一直是铁路人努力的方向。为了实现这一目标，齐齐哈尔客运段将着力点放在了细节服务和特色服务上。

他们在品牌列车的每节车厢都设置了“爱心服务卡”和“爱心百宝箱”，为旅客预备了衣服扣、老花镜、婴儿奶嘴、儿童枕等25种用品，并提供“世界时钟”、天气预告、大站换乘以及导医、导游、导购等服务，让旅客在列车上享受到了星级宾馆般的服务。

齐齐哈尔至杭州开行的1341/1344次列车途径之地多为旅游城市，为打造旅游列车品牌，这个车队专门编印了近50万字的《旅游·观光·商务·购物导示读本》。

齐齐哈尔客运段开展的人性化服务还远不止这些。他们从一位患有颈椎病的旅客垫酒瓶子睡觉的小事中得到启示，在品牌列车上配备了颈椎按摩枕；列车上配备的“氧立得”可供危重病人免费使用；“爱婴室”避免了哺乳妇女在公开场合喂奶的尴尬；冬季的防滑毯、夏天的凉开水、雨天的“爱心伞”也向旅客传递着铁路人的真情与奉献。（记者 胡艳波 通讯员 王玉娟）