始终将旅客利益扛肩上
http://www.railcn.net 中国铁路网
2007-04-28 10:16:59
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3月23日，在第十五届（2006）“保护消费者杯”颁奖大会上，哈尔滨客运段成为本届评选中铁路系统和黑龙江省唯一的获奖单位。荣誉的取得，来自于他们———始终将旅客利益扛肩上。
“旅客朋友们你们好，我是哈尔滨客运段段长，在列车上发生一切损害您利益的问题，请您拨打我的电话13339404321，我将全力维护您的权益不受到损害。”
如果旅客乘坐由哈尔滨客运段担当乘务的列车，在列车始发前和大站发车后，都会听到列车广播播出的该段段长尹志坤《致旅客的一封公开信》。旅客在列车上办理卧铺票，还会收到一个印有哈尔滨客运段地址、段长手机号的信封。旅客所反映的损害切身利益的问题，一经查实还会得到500元的奖励……就是靠着将旅客的利益放在首位的理念，哈尔滨客运段维护消费者权益得到了社会公众的广泛认可，在由中国保护消费者基金会组织的第十五届（2006）“保护消费者杯”评选中，成为全路和黑龙江省唯一的获奖单位。
现在的哈尔滨客运段担负76对旅客列车的乘务工作。2000年9月，该段新班子组成之前，野蛮待客、勒卡旅客的问题时有发生，车内卫生脏、乱、差。
由段长尹志坤任行政第一管理者的新班子组建之后，他们首先将整治路风作为工作重点，将改变列车服务形象作为目标。为此，该段按照不同地域、不同层次的旅客需求，在硬件上加大投入，开展“精品列车”创建活动，用辛勤的汗水换来了列车环境的改善和服务水平的提高。为了使旅客在冬季的旅途中，有一个温暖、温馨的旅途环境，该段实施了“暖车工程”，明确要求车厢温度不能低于16摄氏度，并在每节车厢配备了温度计和举报电话，接受旅客监督。
他们精心设置了服务指南、指示牌等服务设施；餐车推出了营养配餐、西餐等新项目；为减轻对旅客休息时的干扰，合理安排了广播和售货时间，限制了售货车的数量。为提高列车服务的文化品位，该段对车内的色彩、装饰进行了精雕细刻，墙上有风景画、包房内有鲜花、厕所有花蓝，特别是乘务员文雅的仪表、举止，亲切的语言，更让旅客赞不绝口。
经过整顿，全段上下风气正了，服务水平提高了，列车环境改善了。但是，这种变化能维持多久？靠什么去维护旅客的利益在任何时候都不受到侵害？
他们根据积累的经验及对以往发生的路风问题的分析，制定了具有很强针对性和操作性的《哈尔滨客运段路风管理办法》，将影响铁路形象、损害旅客利益的行为纳入查处范围；建立了监督制约机制，采取“办铺发信封，花钱买投诉”的办法，把维护旅客权益的承诺和段长的手机号印到信封上，规定旅客投诉属实即可获得500元的奖励。他们坚持开展班组每月征求10名旅客意见，车队每月征求100名旅客意见，段每月征求1000名旅客意见的“十百千”活动。6年间，该段共收到旅客各种意见和建议3000多条。
2006年7月11日，一名北京旅客反映在乘坐北京开往哈尔滨的T17次列车上就餐时，发现一盘菜中的猪肉有毛。段里立即派有关科室的干部到北京找到这名旅客了解情况，征求意见。与这名旅客一见面，他就惊讶地说：“这么点小事我都没在意，只是提出点建议，没想到你们这么重视，还特意来北京一趟。”专程去道歉的干部说：“旅客再小的事也是大事，维护旅客的利益是我们最基本的职责。”
哈尔滨客运段坚持依靠制度的约束和旅客的监督，几年来，共为旅客维权370件，仅今年一季度就为旅客解决困难1420多件，收到表扬信45封。 （程显明）
